（ 济南联通市民热线服务人员参加政府热线宣传活动）

    自2008年中标济南市政府12345市民服务热线合作企业以来，济南联通致力于通过先进的信息化手段，全心全意为地方市民、企业和经济社会发展提供优质服务。济南联通承担了济南市12345热线的整体建设、运营、服务等工作，本着服务市民、奉献社会的宗旨，坚持重服务、轻效益的原则，充分发挥企业的技术和人员优势，为热线发展提供最大支持。随着热线的发展壮大，济南联通公司的技术得到提升、队伍受到锻炼，服务赢得市民和社会各界广泛认可，社会影响不断扩大，品牌价值显著提升。

高标准打造技术一流的热线工作平台

    济南联通十分珍惜与政府合作的契机，中标后全力开展热线建设工作，投入最强的力量、最好的人员，努力建设全国一流水平的热线平台。一是平台建设起点高。公司在2008年一期的热线建设中，综合投资1000多万元，购置了业界领先的硬件设备。配备了当时最先进的多媒体服务器，开通60条中继线路，设人工座席30个、工作人员近70名，确保了热线初期电话畅通率和受理工作质量。二是适时扩容受理系统。随着热线影响扩大和市民对信任度不断提高，呼叫量出现了较快增长，从初期的每天1000多人次，逐步增加到目前的超万人次。为保证热线的正常受理，减少呼损，在充分论证的基础上，公司又投资300多万元，进行了二期扩容、改造工作，受理座席达到了72个，后又将回访座席扩容到12个，增加网络受理座席6个，中继线扩到120条，工作人员达到了220名。经过扩容、改造，满足了热线呼叫量增长的需要，确保了热线持续畅通。三是拓展受理渠道。为进一步加强和创新管理，畅通诉求渠道，根据市委、市政府的总体部署，按照“便民、求实、提效”工作要求，2013年11月8日热线注册了新浪微博、腾讯微博、微信账号，济南12345热线迈入电话、短信、信箱、微博、微信五位一体的通信网络全覆盖时代。四是优化系统功能。在实现电话、短信、网络三位一体24小时受理的基础上，济南联通对原有热线系统进行了功能优化，开发了座席满意度评价系统，以便促进受理员服务水平，进一步提高服务质量。自启用满意度测评以来，对提升服务水平起到了很好的促进作用，收到了良好效果，来电群众受理服务满意率始终保持在99%以上。

规范化管理打造济南热线模式

    为确保热线平台的有序运转和高效服务，济南联通公司严格按照市政府提出的工作标准，重点从三个方面加强热线平台的日常管理。一是加强组织领导。二是完善工作制度。三是强化监督考核。为进一步扩容提升和长远持续发展，济南联通一是全面开展三期改造；二是进一步提升管理水平；三是广泛学习先进经验；四是开展服务提升年活动。五是加强人员培训。今后的工作中，济南联通将一如既往的给予市政府热线办大力支持配合，进一步完善政企合作模式，密切相互协作关系，扮演好角色，发挥好作用，建设好平台，勇于承担企业的社会责任。

（许彬 陈忠刚）