济南铁通公司从小处入手，细化服务措施，全方位提升服务质量，把践行客户至上的服务理念落在客户服务工作的各个层面，赢得了客户的信赖和赞誉，树立了专业品质、卓越服务的企业形象。
    细化上门服务流程，便民服务彰显人性化。在营业厅配备饮水机、便民伞，公布铁通标准资费和服务承诺，优化营业厅业务受理流程，提高窗口服务效率，为客户提供标准化服务；安装维护人员为客户上门服务时，做到五个一服务，即见到客户时“一声问候”，进门前套上“一双鞋套”，维修工作时先铺好“一块工作布”，维修完毕后拿“一个方便袋”装走杂物和现场垃圾，保持维修前的环境和状态，离开客户家时请客户填写一张“服务满意卡”，及时改正服务中的缺点和不足；济南铁通员工深知一言一行都代表铁通形象，处处以身作则践行服务理念。2014年9月，济南铁通天桥经营部员工臧传辉在对一位独居老人家的电话例行巡检时，在家门口听到了老人的呼救声。他迅速与老人所留的子女电话进行联系，并及时拨打了120急救电话，将老人及时送往医院得到了救治，挽救了老人的生命。老人康复后，她的儿子送来了锦旗，赞扬济南铁通员工助人为乐的高尚品格。
    规范客户服务标准，从制度源头抓好优质服务。济南铁通在多年的实践中制定并完善了《客户服务质量管理办法》，在管理办法中制定了各项服务标准及考核制度；优化故障流程监控体系，严格执行“30分钟服务响应”制度，即维护人员在接到客户申报故障30分钟内进行联系，每天进行抽查和电话访问；在日常客户维护工作中，加强对装机预约、经营部工单回复等各项环节管控，确保预约服务守信用，维修不超时；开展服务礼仪的强化培训，将服务规范融入到服务行为中，对服装、工牌、文明用语进行严格管理，优化服务流程，提高窗口服务效率，为客户提供标准化服务；为及时处理故障，济南铁通利用短信平台以短信的形式将故障工单发送到各经营部经理、公司主管副总经理处，提醒负责人关注，由短信平台形成的通报机制有效监督和防控了故障处理延时。
    岗位练兵，以人为本提升客户服务技能。为促进员工服务技能提升，济南铁通坚持把岗位练兵常态化，定期对技术人员进行业务集中培训，通过反复实践和练习，提高装机维护的服务速度和故障处理技能。定期开展业务技能大赛，对比赛中的获奖选手进行奖励，在公司内部形成了“比学赶帮超”的良好学习氛围。在2014年10月份举办的铁通山东分公司全省员工技能大赛中，济南铁通取得了包揽前三名的佳绩，同时也荣获了技能大赛先进单位，为提升客户服务质量打下了坚实基础。    

通讯员  陈晨