张晓萍是潍坊联通东方路营业厅值班主任。同事们都说：她时刻笑脸相迎，不慌不忙，帮我们高效解答、处理疑难。客户也说：她说话好听，像家人拉家常一样亲切、温暖。其实她就是把微笑和温暖浸透在骨子里血液里，形成了一种对内助人为乐对外热心服务的文化。
    把爱好当动力
    张晓萍性格温和、不爱张扬，喜欢读时尚杂志、看电影、听音乐、逛街；梦想当节目主持人。
说起来，晓萍永远忘不了2004年第一天跟着10010客服师傅值班的情景：客服代表们有条不紊地接待着客户，不停地问询、解答、记录，令一旁的她眼花缭乱；客户的态度、素质伴随着千差万别的声调传进她耳内，她的情绪也随之不断起伏——耳机里的世界真是丰富多彩，变幻莫测！整整一天她心情忧郁，仅仅是听，就感到头昏脑涨了。
     回到家，晓萍反复自问：这就是我将从事的工作吗？曾经心中的阳光明媚骤然间变成了阴雨绵绵。犹豫不决的她索性打开手机音乐，让奔放的旋律舒缓自己的心情。她怀着试一试的想法用心参加岗前培训，她的认真和执着得到了同事们的认可：这是一个轻易不服输的女孩。从此，张晓萍想，别人是人不是神，别人能干好我也能。她命令自己像爱好音乐那样热爱工作，耐心服务，保持微笑，她把银铃般的声音传遍千家万户，积累了许多与客户交流的经验，并把这些经验分类整理、收藏。
    把工作当家务
    一进入工作状态，她有使不完的劲。每逢新业务，张晓萍总是先学习研究，然后组织营业员认真梳理一遍，遇到自己解决不了的问题，立即与后台联系，把风险点和投诉点一一列举出来，提醒每一位营业员在今后处理业务时特别留意。“她是在把工作当家务做。”何萍主任补充说，那段时间，她们常常晚8点后才回家，有时到了午夜12点。白天里没有解决的服务问题，晚上下班后与客户电话沟通交流，个别情况还需要上门走访。
    张晓萍坦言，干营业就要付出很多时间和精力。她工作细心，各种邮件，文件，熟记后都一一保存。她的工作激情常常让她忘记了下班。
    2010年，张晓萍第一次被调入东方路营业厅时孩子刚1岁，她父亲心脏病突发，住院做搭桥手术，因病情复杂请北京专家会诊。那段时间，老公长期在外地，张晓萍像单亲妈妈那样忙里忙外。提及此事，张晓萍眼睛里含着泪花说：“多亏何主任照顾，不然，我无法坚持下来。”为不耽误工作，儿子8个月就断了奶，2岁就提前送进幼儿园，由于老师从未见到过儿子的父亲，还以为张晓萍是单亲妈妈，放学后竟然追上她提出要为她物色对象。
    把客户当家人
     08年，经历了4年客服工作的张晓萍被调入潍坊四平路营业厅做业务受理，业务跨度大，她从头开始，认真钻研业务知识，很快就熟悉了业务流程。同时把“客户当家人”从口号喊到心里，注意观察、积累与客户交流经验，了解客户需求，解答客户疑难，迅速拉近与客户间的距离。工作中练就了一身营业业务本领，很受领导和同事们喜爱。先后在四平路营业中心担任服务主管，后到西城营业厅负责业务管理。谈及客户投诉，她微笑着说，“把客户当家人看，好好沟通，就没解决不了的难题。”
有一次，办理同号业务，因80多岁的老大爷耳背听不清，误将固话和手机业务全部拆机，老大爷的家人失去了联系，老大爷的儿子打电话语气生硬，埋怨张晓萍给拆了机。后来，老大爷亲自来到营业厅找张晓萍处理，当时还冲着她大发雷霆，张晓萍耐心劝导，细心讲解，让老大爷明白了同号业务政策才消了气。张晓萍迅速为他全部恢复了业务。事后80多岁的老大爷写来了一封长长的感谢信。“好闺女，这事不怨你，都怪我耳朵背……”
    把同事当亲人
   “从我做起，多干点减轻别人负担。”这是张晓萍一个朴实的理念。她每天早上6点多上班，晚上8点多回家。
    谈及张晓萍，同事王利芳满怀感激地说，张姐特别大公无私，喜欢钻研业务，业务特别精通。张晓萍不但热心帮助同事解决问题，而且对到访用户从不推托。每天营业员们解决不了的许多疑难业务都转给她。“东方路营业厅气氛好，也有她性格好的部分原因。”一位东方路营业员情不自禁地说。
   “晓萍遇到自己解答不了的难题，常常四处咨询，然后把结果反馈给大家。避免以后出现类似问题。”谈及疑难问题，何萍主任微笑着说。
    “我刚上班时，疑问多，提到她那儿，她总是尽快答复。张姐业务很棒，性格好，平易近人，和大家融在一起，心底特别善良。遇到问题，就像亲姐妹一样帮同事解决难题。” 东方路营业员孟祥燕告诉笔者，有时张晓萍被许多客户围着，但同事有事问她，她不急不躁，总是给满意地解决。在同事们眼里，她哪方面都很优秀。4G共享版套餐，处理退单难，张晓萍创新流程，帮忙解决。她虽不做业务，但比做业务的人还清楚业务。
    张晓萍就像闪光的锣丝钉，时刻影响激励着别人。去年潍坊联通全市共选出14名营销标兵，东方路营业厅占了7名。如今张晓萍找到自己理想的坐标，营业厅值班长座席台就是她展示自己的舞台。

通讯员 聂利列