中国电信聊城分公司认真落实省公司客服集约动作要求,从建立集约机制、规范资料管理、优化处理流程、严格指标考核等四项措施入手,不断提升客户服务质量和群众满意度,有力推进了营销工作发展。
建立集约机制,提升工作效能。结合公司实际,成立了客服投申诉处理中心,进一步优化对投申诉人员结构,实现了投申诉处理的集约化、专业化、扁平化。并由前期向区(县)派单转化为市、区(县)协同合作,实行分片负责、集约处理,显著提升了工作效能。
规范资料管理,提高查阅效率。按照全省客服集约要求,设立客户资料档案室,并进一步完善了管理办法,逐步推进客户资料集约管理,实现了客户资料管理的规范化,缩短了查阅时间,使客户诉求业务处理更加快捷、高效。
优化处理流程,杜绝投诉隐患。对投申诉处理流程进行分级优化,尽可能缩短工单处理时间。着重加大对新兴业务投诉问题的监督力度,降低新兴业务投诉量。以客服易信群为平台,即时调度各区县公司对所反馈重点疑难工单的跟踪进度,严防越级投诉,杜绝存在的隐患。
严格指标考核,增强服务意识。在严格考核“百万用户申诉率”指标的同时,制定了旬、月“零申诉奖励”制度,还修订下发了《经营单位服务投诉岗绩效考核办法》,将绩效与省、市公司客服重点工作挂钩,有效增强了客服人员的服务意识,调动了工作积极性,促进了了各项服务指标的落实。
通讯员 李芳 靖士勇