（人物档案:李倩，潍坊联通福寿东营业员，28岁，2005年参加工作，曾获得“3G营销标兵”、“3G销售明星”、“3G销售能手”，2015年营业线全年销售冠军）
    初识她，圆润白皙的脸庞，温暖可人的笑容、鼻骨上架着一幅硕大眼镜格外显眼。见我采访她时紧张得不知所措，拽着值班长的衣角央求她不要离开。这一娇羞的举动让我联想到了孩童见陌生人躲到母亲身后时的情形，使我确信她应是一个内心纯良、真诚、善意之人。
    三重身份为客户
    李倩是福寿东营业厅三组组长，入行11年来，服务客户不胜枚举，奇怪的是凡是第一次找到李倩办理业务的客户，第二次来营业厅总是一进门就问她在不在，是否上班。同事因此给李倩起了个外号叫“章鱼姐”，说李倩有着章鱼强大的吸盘能不断吸附客户，处理起繁杂的客户问题也好似有着章鱼的“八脚神功”。这是由李倩性格决定的。她干事认真，踏实肯学，业务精干，常常为带新模范，于客户来说她的第一身份是操作熟练、精通业务的营业员。试问谁办理业务不想找个熟练的办事员来节省时间提高效率呢？其次，例如办理融合等复杂业务时需要客户多次来营业厅时，为了给客户创造方便，李倩总是提前在本子上记好该客户需要在下月办理的业务并留存相关证件省去客户第二次跑腿的功夫。此外，畅销款终端货源紧俏，客户找到李倩帮忙，她总是多渠道打听，不遗余力帮客户协调……。集腋成裘，一点一滴得积累，慢慢的，客户把亲和力极强的李倩当成了自己在联通的朋友，甚至客户的朋友也被推荐到了李倩那里。“善解人意、古道热肠的朋友”成为李倩对客户的第二种身份。李倩的销售一向秉承“不选贵的，只选对的”，她总是先耐心查询客户的话费情况和安装地址，确认该区域的接入情况，然后用明白纸和计算器给客户做话费分析，最后根据客户自身特点来推荐适合的产品，所以“通信专家”是李倩对客户第三种身份。李倩坦言她从来不让客户多花冤枉钱，站在客户角度替客户省钱是她内心最朴素的想法，而真心实意服务客户使得李倩成为“你若盛开，蝴蝶自来”的典范。
    查询台里觅商机
    营业厅有着销售岗、受理岗、查询岗等岗位分工，每月营业员都要轮岗几次。查询台席是兼负着综合业务处理台的一个职责，肩负着给客户做详细的查询及解释说明工作。工作琐碎、重复还要承受着客户使用联通业务过程中产生的不满情绪，很多营业员不喜欢在查询台，觉得查询台枯燥乏味。但李倩不这样认为，在查询台能第一手接触客户，可以深入了解客户相关信息，可以帮助客户解决很多问题，在解决问题的同时也是李倩发展业务最好的时机，李倩在查询台最多时每天能办理9部高套餐融合，8部手机终端，平时也能办理4部高套餐融合，3部手机终端。首先，李倩会针对不同的客户群体做筛选。来查询台咨询的客户一般分为三类，一类是换卡，一类是变更套餐，另一类是对话费有疑问的。针对换卡客户，李倩不会单纯的给用户取号让用户排队办理，利用等待间隙先给客户查询后推荐，结合用户需求，推荐优惠产品。对于变更套餐的用户，李倩会与客户详细沟通，明确客户到厅办理业务的导向，根据系统查询的详细信息，为客户整合资源推荐适合的产品。对于销户的客户，李倩也尽量做好客户挽留工作，与客户详细交流销户原因，通过联通电视等新业务的介绍引起客户的兴趣点从而挽留客户以谋发展。查询台除了做好客户业务预处理，分流客户，更重要的是为客户在使用联通业务过程中出现的问题解答疑惑，对资费有疑问的用户，这类往往也是情绪比较激动的，对于这种用户群体李倩做的首先是认真倾听，先处理“情”再处理“事”，站在客户角度说问题，了解客户的问题关键点，建立客户对我们的认同和信任感，然后本着为客户解决实际问题的角度查询具体原因，结合我们现行优惠套餐适时给用户介绍，既解决客户问题又提高客户在网粘性，可以说凡是由李倩处理的客户问题几乎都得到了圆满的答复。
    在查询台空闲之余，李倩会自己找时间外呼客户到店。在外呼时，很多营业员可能会注重外呼的数量，只会机械性的告知用户最近优惠政策，而李倩在保证外呼数量的基础上提高外呼质量确保工作成效，她会在外呼前详细查明用户使用资料和费用情况，这样有针对性的外呼让客户感觉更加真实、专业，且对每次外呼的实际情况和结果作登记，同时隔日变换外呼的说辞，及时跟进客户是否办理，进行合理的提醒和告知。业务办完后互加微信，帮客户继续答疑解惑，此法积累了越来越多的人脉，成就她最雄厚的客户资源库。
    356天，4222部的销售业绩背后，包含着李倩太多的用心和付出。查询台席走出的“状元”—李倩用实际行动告诉所有人，认知不同，心境不同，格局自然也会不同！

通讯员 徐展