114，这个家喻户晓的数字的背后，凝聚着38位年轻女性阳光向上、默默奉献的团队精神，成为人们心目中的服务品牌。 她们甜美的声音，温暖的话语，时时让人感动的微笑，像银铃，像音乐……3月3日，笔者带着诸多好奇走进了潍坊联通114电话导航中心。

     让爱心点燃激情
  “您好！114挪车服务正在办理中……请问有什么可以帮您……”每当拨打潍坊114时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。3月3日，笔者走进潍坊联通114电话导航中心，认识了这个年轻而又充满活力的群体。“长路奉献给远方，玫瑰奉献给爱情，114让客户始终聆听到、感受到微笑。”潍坊联通114电话导航38位姑娘们，树立“把客户当亲人”的理念，工作中，始终把“竞、精、敬、静”四个字作为班组文化，掀起“比学赶帮超”的热潮。值班长庄洪鲜告诉笔者，竞是指“服务竞争”，精是指“业务精通”，敬是指“爱岗敬业”，静是指“化静为动”。话务员们在上114台之前，先做一些准备工作，想象着自己的家人就在电话的另一端，迫切需要解答疑难。回忆一些感动人心的往事，调节自己的心情，然后把爱心通过114平台向客户传递。遇上老人，就像对待父母长辈那样用爱心耐心服务，遇上年轻人，就像对待自己的兄弟姐妹那样温暖热心。
    “为保持热情传递经久不衰，我们在探索中寻找到热情奔放的动因，后来归纳为一种爱心文化……”，114导航中心话务班长王艳艳微笑着说。近年来，114班组设立了“学习园地”，大家把自己的工作心得、生活感悟、读书笔记，甚至家里的喜事张贴出来与大家交流、沟通、分享。时常组织讲评会，让每位员工在积极向上的氛围中找到激情燃点。新老话务员和睦融融，现身说法，交流工作经验，发现亮点，树立典型，及时推广，互相勉励。每周刷新“服务明星”，轮流讲述感人故事，大家互相感动，让激情不断充电，再传递给客户。如今就连偏僻山村的小学生遇到疑难都知道拨打114……
用 激情绽放笑容
    “要让客户听见微笑，就必须让每位员工笑脸常开。”114台值班长赵琳琳自豪地说。笔者看到，在话务大厅的墙面制作了象征服务心态的21个大字———“态度认真接待您，能力专业服务您，作风务实陪伴您”。这21个字充分体现了114班组精神。通过评选“每周之星奖”每月“服务明星奖”、“考试状元奖”等激发工作热情，促使员工上进。她们还刻意创设微笑环境，在每位话务员台席前，都挂着像征笑脸的大写C标志，无时无刻不在提醒着每一位话务员：用激情绽放笑容，让客户感觉到微笑。“一声声发自客户心底的‘谢谢’，一个个满意的评分，相互间的一句问候，都会让我们受到很大的激劢。”114业务中心员工谭春艳坦然地说。
    提起谭春艳 ，值班长庄洪鲜伸出了拇指连连称赞。谭春艳39岁，家住潍坊市区，她激情饱满，把114视为第二个“家”。去年11月份的一天晚上值夜班，12点多，突发急性阑尾炎的谭春艳晕倒在洗手间里，她坚持爬到值班桌前，第一个电话打给同事落实替班，然后才拨打了120。医生说，再晚1小时就没命了。疼痛中的谭春艳微笑着说：“不会的，114人的激情能烧掉病魔。”夜班值久了，生物钟就乱，但谭春艳总是微笑着说：“感谢大家照顾，这么晚了又来替班……“去年8月，谭春艳的母亲旧病复发，医生确疹后不能再做手术，为了不耽误工作，他申请把白班改为夜班。同事们互相关心的热情，让谭春艳激情澎湃，只要戴上耳机，就像什么事也没发生一样，迅速满腔激情地进入工作状况。
车菲菲，32岁。上班14年。去年10月，她婆婆病倒，住院做了腰部手术，后来，又做了脑部手术，躺在病床上的婆婆需要照顾，当时车菲菲孩子不满7岁，老公在银行经常很晚才回家。她一边照顾孩子一边照顾婆婆，从没耽误上班。每次戴上耳机，脸上总是充满了笑容。

      以服务赢得客户
    “用微笑感动客户，以服务赢得客户。”这是114电话导航中心的座佑铭。 “让客户满意才能听得见微笑，让客户感动才能听到赞声。”潍坊联通114导航业务中心值班长微笑着说。114查号台还采取“我当质检员”和模拟查询过程的方式，大家交流工作的经验，使大家在服务上共同提高。114电话导航女员工为赢得客户满意，不但学会为自己充电，还经常为自己的嗓子充电。这个团队较多产假、病假，在业务量大严重缺员的情况下，为保证工作质量，她们把整个身心扑在工作上，坚持带病上班，有的员工妊娠反应比较严重，但仍坚守在工作一线。作为7*24小时的服务窗口，如何保持积极向上的阳光心态，是她们首先研究和要解决的课题。有人提出“为嗓子充电”把服务效果提升到最佳。如何为嗓子充电？导航中心通地组织集体游园、踏青、跳绳等文体活动，每一次活动结束，她们组织一起唱歌，一起朗诵，班会插曲，每人讲一句笑话，或讲一段动人故事。这项活动，让员工在不知不觉中为嗓子充满了电。即使遇到伤心事，落泪哭了，但声音里却能充满了激情，让人听见了笑声。季莉莉，30岁，家住寒亭区。生产一孩前一天还在台上解答客户疑问。如今怀孕二孩3月，正值反应期，但仍坚持每天8多小时的值班。遇到批发客户较多时，经常被问一些无关问题，譬如，潍坊有几个县区？为什么3个号码查3次？她们都耐心一一说明，虽然个别刁难客户堵得她脸色苍白，但她仍能心平气和、微笑着耐心解答，直到客户满意。114经常接到客户表扬季莉莉的电话。
     114导航中心围绕市民生活中息息相关的衣、食、住、行、用等大众需求做出了精确的定位查询。开通综合信息台后，客户在114前台搜索不到的信息，综合信息台通过多种方式、多种渠道都能为用户搜索查询到；根据客户关注的项目不断增加业务查询种类，多方面采集信息。高考期间开通高校信息咨询等热线。如今又开通114移车服务，并通过微信及114前冠名音进行宣传，客户通过拨打114登记车牌号等相关信息，如有客户查询，客服代表不报出车主手机号码，就能将主叫转接至车主电话。“114服务真到位！”谈及114，一位政府工作人员发出了内心感慨。
     114导航中心每月话务量近100万次，通话时长达42万分钟，平均每位话务员一天要接通800－1000多个电话，每人每天通话时间达8个小时以上。庞大的工作量、长时间的连续工作，致使很多人喉咙发炎，声音沙哑，但她们依然坚守在工作岗位上，用她们永远快乐的声音、平和健康的心态，认真对待每一通接入的电话需求。2011年5月，一位吉林省老人通过潍坊114找到了多年失去音信的弟弟，当时感动得热泪盈眶，“114查号台帮俺查到亲人了……”去年夏天，家住潍坊奎文区文化路的刘春姗满面春风，奔走相告，“我被录取了！114引导我走向美好的人生！”
    “她们声音甜美，有问必答，永远在线！”一位经销商这样赞叹说。114班组秉承“用微笑感动客户，以服务赢得客户”的服务理念，向客户传递着中国联通的声音。全台多次获得省、市级“青年文明号”、省市联通“巾帼文明示范岗”、 “女职工建功立业标兵岗” “奥运服务明星”等多个荣誉称号。种种称号、块块匾额无一不渗透着114电话导航全台38位话务员的心血、智慧和汗水。
    如今114电话导航就如同一条逆水前进的大船，载着大家的理想和希望，同舟共济，探索创新。在114中心姑娘们心里，让客户满意就是自己肩负的最大使命，让微笑感动客户、让服务赢得客户，是她们永无止境的追求。

通讯员 聂利列