“微笑是两人之间最短的距离” ——维克托•伯盖。
在山东微山联通营业大厅，时不时能见到一幕。客户匆匆进门，引导员上前接洽，顾客说：“不，我有事找人。找那位笑得最甜的（营业员）姓陈。”引导员立刻的向厅内喊：“德霞，有人找。”话音一落，准有一位中等身材，行动利落，面带微笑的营业员出来。这笑容确实甜丝丝的，像一枚娴静弯月，一缕温暖春风，一抹灿烂阳光。顾客说：“联通营业笑得最甜。”“那个小陈好热情的。”“还是这样的笑容让心舒爽。”她就是省级优秀营业员——陈德霞。
小陈37岁，从事营业18年，曾多次被评为县、市、省级优秀营业员。在营业窗口上，始终如一的就是那张微笑的脸庞，也给无数顾客送来一脉真诚、热情、温暖、单纯、美好的感受，留下很深的印象。有人说“天生的会笑。”也有的说“发自内心的微笑。”“因为她心中有爱，才有的笑。”带着这一串的“猜疑”到营业大厅观察，寻找答案。
微笑最有“感染力”
前天，下午。营业厅来了一位中年男人，进门是一脸不高兴。叫了排号，来到坐席前。面对一个年轻小营业员嘟囔半天，“不好，电视不好看。不要了。”营业员拿不准如何解释，低声叫来陈德霞。陈德霞甜笑着走来：“这位老师，您有什么要求？”中年人说：“不要了。电视宽带都不要，撤。”小陈说：“出了什么问题？”中年人说：“不好看。”小陈明白几分，笑着说：“你过来，我给你说说（演示）。”说着领中年人到演示区“这是上下，这是左右，这是确定键，要看回放就按这个键……”仔仔细细地教他操作IPTV。不到十分钟，中年人渐渐有了兴趣，“原来这么简单。不撤了，回家给爱人说说，这很简单吗。”
中年人满意地说：“你这态度真好，让人服。”小陈补充道：“其实手机也很简单，只是你没闲功夫摆弄。你若办一个4G手机，几分钟就能学会。平时也能给老朋友聊聊天，问候一下也好，刷刷微信，看看天气，还可以淘宝。”中年人显然来兴趣了说：“你真细心。我的手机还是老旧了，还是因为玩不转才没换的。那好，就办一个4G，你还得教我呀。”说着又办了一部4G手机，并学会了上网，刷微信，淘宝等。临走时还说：“要有问题我能来找你吗？”小陈笑着说：“放心吧，随时恭候，也可以打我的电话，号码已经输在你的手机上了。”中年人高兴地说：“你这热情，也感染人。本来心情不好的，你这一笑烦恼全消，哈哈哈。”
事后问小陈，怎么知道他是因不会操作而撤机的？没用4G的？陈德霞说：“本地人说‘不好看’并不是节目不好看，而是不好摆弄。”在交流中得知中年人文化程度不高，又不好意思说不会摆弄，加上孩子已返校，妻子埋怨看不上电视剧，一气之下就来撤机。面对4G手机也是一样，怕自己学不会，也就碍于面子说“不喜欢”。其实这个时代的中年人都喜欢上网，喜欢这些新生事物。只要我们真诚地区帮助他们，就一定会接受这些手机和网络电视的。
微笑是心灵“良药”
春节后的一天，营业大厅比较清闲，营业员三三俩俩地聚集着。这时，一位穿羽绒服老人推门进来，手里攥着一部直板手机。左右看看，无人对视，正茫然时陈德霞迎上来问：“大爷有什么要帮忙吗？”老人满面愁容地说：“不知怎么了，我的手机一来电话家里的座机（固定电话）也跟着响？怪萦人的。”陈德霞笑了：“这好办，手机开通了呼叫转移。您稍等，一会就好。”说着让老人坐下，边修改设置边与老人说闲话“您家的电话（固定电话）还常用不？”老人说：“也用，不过用手机多。”小陈说：“每月的手机费多吗？”老人说：“有三十多块钱，主要是儿子孙子都在外地，想孙子时就打得多。”小陈笑着说：“想孙子不？”老人为难地说：“能不想吗，唉，有啥法子呢，在广东，一年才见一面。”小陈说：“不如办一个4G手机很优惠。你能给孙子视频了。”老人疑惑：“啥叫视频？”小陈说：“就是给电视一样，随时都能看见孙子。”老人似乎明白：“就是电视上说的视频通话？我这手机不行吧。”小陈说：“这直板手机不行，要换智能手机。您的话费也不少，现在有很多优惠预存一点话费就能送你一部智能手机。”老人问：“我能学会吗？”小陈说：“这个你放心，我会教你的，一会就能看见孙子”……就这样老人办了一部4G手机，还学会了微信视频聊天。
临出门时，老人说：“这下可好了，我们老两口子今晚就能看见孙子了。”转身又对着送出门口的小陈说：“姑娘，谢谢你呀。你笑得这么甜又热心，等于给我吃了一副补药。这不，精神也好了。”
微笑是“接纳和认可”
微笑，不仅是一张名片，还是一剂心灵的良药。
特别在服务窗口上，微笑是一种服务形式，也是一种最直接，最贴近，最有市值的营销方式。大千世界，被一致称赞的服务就是微笑服务。如果是至始至终，真诚热情的微笑服务，就成了服务中最高层级。而在现实中，不少营业员业务虽然娴熟，但态度总是一般，其主要原因就是缺乏始终的微笑，缺乏温暖的笑容，对人是有不可逾越的鸿沟。这只能算中层服务。这种服务对业绩有直接影响，对自我提升和被认可都有阻碍。
服务学也是现象学的分支，在窗口层面上，与用户交流沟通，不可能有长时间深层次的交流和互解。但在有限的场所和短暂时光里，最容易形成共识的，相互融洽的就是方式就是微笑。笑容很神秘，最表象的是一种轻松，心情，尊重，贴近的感受。
微笑能带来心理放松。人在放松状态下，会产生相应的积极乐观的反应。人看到微笑时，精神会放松，潜意识积极向上，思维舒展，逻辑流畅。营业员在微笑时也会自身放松，容易与客户形成互动，相互包容，互为周全，能创建谐调的经营气氛。因此，微笑的力量能缓解用户对新业务、新技术、信息时代所带来的压力。继而调整人际关系，建立沟通渠道，形成倾听和倾诉的环境。微笑能消除紧张、疲惫、倦怠，给服务注入乐观情绪。从而调动潜在的智慧，增强融合力，完善流程。微笑还是一种接纳和尊重，按照马斯洛的需求理论，微笑能满足人的五层需求：一是微笑可以满足人“积极、乐观、愉悦、向上”的生理需求。二是微笑能体现出温暖感，亲切感，满足了人的安全需求。三是微笑是一张名片，是沟通桥梁，是爱的体现，是贴近的最短距离，取得信任，体现真诚，满足了人的社交需求。四是真诚的微笑是对人的尊重，体现了人的自尊需求。五是一个人能长久微笑，说明她的内心是纯净，是诚实的，是仁爱的，这体现了人自我实现的需求。
一张真诚、热心、仁爱的笑脸，带来的绝不仅仅是一点好感，而是一种乐观积极的现象，一种包容融洽的心境。微笑在窗口服务中是取得信任，获得认可的先决条件。微笑在任何行业和各种场所都是建立关系，谐调情绪，完善社交的“良药”。因此，在通信行业中，无论是在营业窗口，经营一线，还是在后台支撑，或者管理后勤，只要从内心洋溢出一种可爱可亲的微笑，他一定会被认可，信任，成为与之交往的依附条件。营业员陈德霞做到了发自内心的微笑，展示了仁爱之心，也赢得了社会及同事的认可和信任。微笑是人与人之间最短的距离。
通讯员 冯雅令