1月底，春的轻袖已拂开万家的窗轩。山东微山联通的迎新春的脚步急促有力，比学赶帮，你追我赶。虽是冰天雪地，严寒来袭，但毫不影响联通的服务优化，营销升级。在微山湖区联通19个服务窗口上，无处不吹动着温暖的春风……。

    老王不识字，自有“热心人”

    昨天下午，刚放离开写文字的，又牵挂营业大厅的“年景”。于是，起身前往……。

    走进大厅，一阵喧嚣逆袭涌出，好不热闹。客户手提年货，熙熙攘攘，摩肩擦踵。营业员应接不暇，争分夺秒。渠道主管刘静（省级优秀党员）也来到这里，问她，怎么也得空？刘静认真地说：“眼看到春节了，段主任（营业厅主任）前后都太忙，我来帮助盯一会儿。”她边说边忙碌着，一会出广告，一会整柜台，一会点礼品，一会帮助营业员叫号，不亦乐乎。

    此时，一位中年男客户在厅内转悠，不知所从。刘静前寻问：“先生，您要办什么业务？”中年男先是一怔，一定是看她没穿制服，还是犹豫地说：“我，我想交话费！？”刘静看明白了她的疑惑，就笑着说：“放心，我也是联通的人，只是来帮帮忙。”说着将中年客户领到自助区机柜前：“你来，这里可以交话费。”中年男支吾：“我，我不识字。”刘静立刻爽朗地说：“不要紧，我教你，一学就会，很简单。”说着就一步一步地教中年客户操作机柜面板。

    交费完成后，中年男显然十分高兴，舒口气说：“我姓王，五十岁了，在渔船上长大没上过学。”我十分诧异，如今中年人还有文盲？立刻围了上去。刘静说：“王先生，不识字也没问题，机柜上都是图画标识，一看就懂……。”他说：“俺是高楼乡的。”高楼乡是湖区最深处的渔村，一直很偏僻，如今也有了宽带网、4G网，渔民在船上就能上宽带刷手机。他有些惋惜地说：“可惜呀，咱没文化，这些现代化的东西都玩不好的。”忽然又看见帮助他的刘静，顿时高兴地补一句：“不识字也不要紧，咱联通公司到处都有热心人。”

    送走客户，刘静感慨地说：“你前几天你文章中还提到，中年客群持币观望的一个重要因素，就是文化问题。因此，在我们的服务中，要深知新技术与中年文化的矛盾。确实要主动热情贴心，从优质服务上解决中年客户的顾虑。”

    新年期间，返乡的中年客户与日增多，湖区的中年人虽然文化程度不高，但是他们有事业、资金、有很强的好奇心，是一个含金量较高的客户群。换手机、增业务、学上网、刷微信、支付宝自然也成中年人的“新时尚”。因此，我们的服务就要跟紧、热情、耐心、深入人心。

    满心装客户，严寒挡不住

    早8:00，未到上班时间。气温﹣8°，残雪未消融。我骑车行驶到新河路口，迎面遇上装维员王赛。只见他没戴帽子，电动车前车后挂满工具包、铁鞋、保险带、光皮线、终端设备。招呼他“出班这么早？还差半小时才上班呢。”王赛笑道：“有活！干早点，习惯了。客户不愿等，新年到了更要抓得紧。”说完，挥挥手去工作区。

    王赛也是装维线上的一员猛将。三十出头，已有十几年的机线服务经验，无论接光纤、调光分、装电脑……人称“技术全活”。平时说话极少，但工作从不耽误，装修及时率名列前茅。

    刚进公司大门又遇上老满的电动车，也是前挂后驮，鼻孔吁着热气。问，这大冷天里，出班都这么早？老满点头示意，笑说：“这是越冻越结实不冷不自在。夜里有冰溜造成的宽带故障，要立刻抢修。”话没停，车子也没停，就飞向东面去了。

    老满可是装维线上47岁的老兵，二十多年来，一直是兢兢业业，任劳任怨，干工作从不打折扣。一年四季都是早出晚归，从不误时，从无投诉。他曾说：“咱的本职就是机线服务，尽心尽力才是本分，不能让客户戳咱的脊梁呀。”

    这些装维员无论天气如何恶劣，从没有阻止他们服务的脚步，心中满满装着客户，天越冷，心越热。老满还说：“天气再冷干起活来就不觉冷！”

      拜早年送福，“礼”轻春意浓

    在大院里见到集团客户中心主任李伟。正忙着装车，手里还拎着一捆春联、福字、宣传单。红红绿绿，喜庆十分。问她是给大客户送“节礼”去？李伟说：“是拜早年去。集团客户就得走在前面，拜早年早送福，到了年跟前，谁还顾得上看咱的福字？同样，也就不会想起咱联通的业务和服务喽！”

    节前连续三天，集团客户服务中心，兵分四路，带着春联、福字、宣传品，为一百多个单位送去暂新的春意。面对这些文明、简洁、喜庆的春联和福字，很多大客户惊讶地说：“还是联通想得周到，拜早年，送祝福，既文明大方，又体现优质服务。”

    春节，是联通各服务窗口吹春风增暖意的时刻。无论是营线业、装维线、集客线、渠道线，还是各乡镇的联通窗口，“10分满意”评选活动都在如火如荼开展，规范服务升级在节节推进。无处不彰显着春天的无限生机和温暖情浓。

通讯员 冯雅令