一、公司基本情况
铁通山东分公司（简称山东铁通）成立于2001年2月28日，是中国铁通集团有限公司在山东省的分支机构，下设16个市分公司和1个工程公司。山东铁通依托铁通各类固定电信网络和设施，主要经营国内及国际语音、互联网、综合信息等基础业务和增值业务服务。可针对不同用户的需求，提供多种通信服务，为企、事业集团客户提供通信整体解决方案。
二、主要服务措施
2010年上半年, 山东铁通以“规范服务，放心消费”为主题,大力营造用心服务，不断优化客户感知，整体服务质量再上新台阶。
（一）求真务实，规范管理
1. 积极落实30分钟服务响应。开通了10050手机短信平台，装维人员可实时接收故障和投诉等信息；30分钟内联系故障用户，确认并安抚用户。上半年，故障处理及时率环比下降3个百分点。
2. 服务质量专题检查。除坚持正常的服务质量抽查制度外，结合“3.15”活动，对用户反映较多的5个地市客服管理、10个营业厅服务进行了明察暗访；对用户投诉热点、难点进行了跟踪检查，如代理商虚假宣传引发的卡类投诉、宽带故障处理及时性等。检查结果全省通报并限期整改，对保证窗口服务质量起了较大促进作用。
3. 督办通报。10050认真做好用户申告投诉的受理、安抚、派发、督办，对故障、投诉用户做到100%回访，及时掌握故障、投诉处理效果，便于采取补救措施。同时，省公司加大对热点投诉的跟踪和点评，每周市场例会“客服专题分析”、每月对投诉热点逐件点评、热点投诉地市分管领导检查分析；越级投诉48小时督办整改。
4. 举办服务管理培训。为加强各地市客服管理水平，聘请业内投诉专家、移动培训讲师，组织开展了沟通能力、疑难问题处理的培训，上半年举办了一期全省客服主任培训班，共计16人次。为提高现场维护人员技术水平，提高维护人员应对复杂问题的能力，举办两期互联网培训班，共计46人次。
5. 强化服务质量考核。修改了《铁通山东分公司服务服务质量考核办法》，加大对越级投诉的考核力度。凡30分钟未向故障用户联系确认，造成的越级投诉纳入考核；工信部转办、立案投诉，确属企业责任，考核加倍；对10050录音、工单每月抽查量增加了50%，不良服务考核加倍。上半年，至工信部投诉量逐月下降，环比下降36%。
（二）加快网络优化，不断提升网络质量
1. 全面提升互联网质量
进一步修订管内省干和IP城域网应急技术预案，确保应急预案的可操作性；对省干网和部分地市IP城域网网络结构和安全性摸底和诊断，提出行之有效的优化方案；对互联网接入层设备、线缆、城域网蓄电池将采用专款专用的形式集中整治。
持续推进互联网用户体验系统的安装和使用，在铁通官方网站齐鲁风上增加了用户体验系统的链接，为整个网络质量感知提供了有效技术手段。
2. 打击非法互联网协议电话
省市两级均成立以总经理为组长的工作领导小组,设立打非活动办公室负责此次工作的具体开展。对山东铁通管内语音中继接入客户?p互联网专线客户进行全面检查清理,从合同协议?p数据设置?p网络路由?p设备管理等方面进行了全面清理整治。
三、2010年上半年服务质量指标
1．固定电话
装机：城镇：平均2天，最长7天，及时率100%；
农村：平均2.3天，最长10天，及时率100%。
移机：城镇：平均2.3天，最长7天，及时率100%；
农村：平均2.5天，最长10天，及时率100%。
障碍修复：城镇：平均11小时，最长24小时，及时率100%；
农村：平均17小时，最长36小时，及时率100%。
网络接通率：长途98%；本地99％。
计费差错率：0。
2．电话信息
信息准确率：100%。
计费差错率：0。
3．数据通信－帧中继业务
预受理时限：一般用户平均1个工作日，最长2个工作日，及时率100%；
集团用户平均1.5个工作日，最长3个工作日，及时率100%。
装机入网：平均2个工作日，最长3个工作日,及时率100%。
障碍修复：平均4小时，最长8小时，及时率100%。
4.数据通信-数字数据业务
预受理时限：一般用户平均1个工作日，最长2个工作日，及时率100%；
集团用户平均1.5个工作日，最长3个工作日，及时率100%。
装机入网：平均2个工作日，最长3个工作日,及时率100%。
障碍修复：平均4小时，最长8小时，及时率100%。
5．数据通信－因特网业务
预受理时限：一般用户平均0.5个工作日，最长1个工作日，及时率100%；
集团用户平均1个工作日，最长2个工作日，及时率100%。
装机入网（专线）：最长4个工作日,平均2个工作日，及时率100%。
装机入网（拨号）：平均12小时，最长24小时,及时率100%。
障碍修复：平均6小时，最长8小时，及时率100%。
接入服务器忙时接通率：99.9%。
本地用户接入认证平均响应时间：3秒。
接入服务器认证成功率：99.9％。
6．租用电路
预受理时限：平均0.5个工作日，最长1个工作日，及时率100%。
电路开通：平均2个工作日，最长5个工作日，及时率100%。
障碍修复：平均2.5小时，最长8小时，及时率100%。
四、企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
二○一○年八月