2010年上半年，中国电信山东分公司在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下，坚持“用心服务

客户至上”的服务理念，诚信经营，规范服务，通过一系列行之有效的措施，全面提高了服务质量。

    一、公司简介

      中国电信山东分公司作为中国电信下属全业务经营企业，可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，经营

范围包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服

务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。

      2005年以来，中国电信山东分公司贯彻集团公司统一部署，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转

型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变。

      2008年，电信重组完成以后，中国电信山东分公司收购了山东联通CDMA网业务和网络，获得移动通信业务经营权。

2009年1月7日中国电信获得国家3G牌照，中国电信山东分公司成为全业务电信运营商，并率先推出了无线宽带、189手机

邮箱、手机影视、爱音乐等3G应用业务。中国电信山东分公司正在按照科学发展观的要求，进一步优化电信资源配置，

提高电信服务能力，为更好的服务山东经济发展和人民群众信息化需求而不懈努力。

    二、2010年上半年服务质量状况

    （一）积极推进信息化建设，促进信息化与工业化融合

      在信息化与工业化融合的新形势下，中国电信山东分公司围绕企业信息化需求，为银行、保险、电子制造、物流、连

锁、医药、汽车、渔业、烟草等等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展

到网络、灾备、呼叫中心等规划咨询、网络建设集成、外包服务、网络管理和安全专家服务、数据中心托管及“灾难备份

服务”、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为帮助企业应对金融危机的挑战，渡过难关，

中国电信还提供了“总机服务”、“综合办公”、“协同通信”、3G无线宽带等综合解决方案，助力企业提高工作效

率，降低经营成本。

    （二）完善客户为导向服务保障体系

      转变服务管理定位，以关注客户感知为基点，从机制体制上健全客户导向的服务管理体系，通过“服务前置”、“自

纠机制”和“服务补救“等手段，推动实现客户服务无缝隙覆盖。一是开展服务前置，在新产品上线、营销活动开展，加

入服务参与、服务审核和服务反馈环节，将服务提前考虑到售前的环节中去；二是实行服务自纠机制，主要手段有服务月

度分析会、专项问题攻坚、服务沟通会和服务督办等，公司上下协同，针对当前热点问题，逐条梳理整改，力求逐步提升

客户感知，尽快解决基础服务和基础业务瓶颈;三是进行服务补救，针对营销活动和新产品业务等开展事后评估，通过对

投诉用户满意度回访、服务监督检查和投诉案例分析等方式提炼问题，定位影响客户感知的关键环节和重点问题，对相关

部门提出整改要求，并监督落实。

    （三）持续深化全业务服务标准达标推出“五个一”服务提升举措

       今年上半年，集团公司从对全业务标准进行了修订，并从用户最容易感知的接触点提出五项服务举措。本着全面承

接、务实推进的原则，我公司把全业务服务标准和“五个一”服务举措的落实列为年度重点服务工作内容之一，下发《全

业务客户服务标准推动实施工作方案》，积极推进标准达标工作。同时采取内外部客户进行流程穿越的方式验证达标情

况。目前各项标准已基本实现。

    （四）持续解决基础服务问题，提升客户感知。

      今年3.15期间，我公司开展3.15专项整治行动，对产品功能、国际漫游、终端维修、话费帐单等服务环节中等存在的具

体问题进行专项攻坚，集中解决或改善了一些重点问题，促进了通过贯穿体验梳理整改问题的常态化机制建立。

   （五）开展网络优化行动，提升装维服务质量

      通过不断对核心网、承载网进行扩容和网络优化，大幅度提高了移动和固网业务网络质量。一是在上半年，开展“10-

1网优突击大行动 ”、“VIP重点区域无线网络专题优化”、“翼路畅通”专题优化，大幅提升了移动网络服务质量，扩

大了覆盖范围，特别是提高了城区、高速公路、高速铁路的网络服务质量；二是开展天翼精品宽带“金牌装维服务“竞赛

活动、印发《装拆移修管理规范》，提高了固网宽带服务质量，经过省市公司的共同努力，宽带平均装机时长、宽带平均

修障时长大幅降低、宽带用户重复申告率呈下降趋势。

    （六）加强电子渠道建设，提供便捷服务

       完善10001自助服务热线功能，扩大自主业务办理范围，全面改版公司门户网站，增加自助服务、查询办理、号卡终

端在线预约购买、网上充值交费服务等功能。目前网上营业厅、掌上营业厅(WAP)、10001等电子化自助服务手段，为用

户提供全方位的接触媒介，以“便捷、优惠、安全”的方式，让客户感受“以指代步，轻松实现”的服务体验，从而满足

用户个性化、高效率的服务需求。

    （七）、积极开展行风建设专项整治工作

      1、深入开展垃圾短信专项整治活动。一是实行垃圾短信过滤机制，有效屏蔽批量垃圾短信；二是通过网站、短信群

发、营业厅、10000客服热线的宣传，及时有效地处理用户举报或垃圾短信投诉问题；三是修订增值业务合作管理实施细

则，督促对SP滥发短信息问题进行全面清理整改；四是加强对合作商的资质审核和业务审核，督促增值服务合作商进行

自查整改。   

      2、积极开展互联网、手机低俗之风专项整治，开展电信业务的自查自纠，并建立严格的处罚制度。针对虚拟主机、

主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节有针对性地加强重点治理和规范。切实履行网站备案、IP报备，

签订信息安全责任书，规范大包商经营行为，进行IDC域名监测系统测试，对发送垃圾邮件、散播不良和有害信息等违法

行为进行坚决整治。

    三、主要电信服务质量指标

    （一）固定电话业务

    电话装机时限：最长5天，平均2天，及时率100%；

    电话移机时限：最长5天，平均2天，及时率100%；

    障碍修复时限：最长48小时，平均8小时，及时率100%；

    络接通率：98.77%；

    计费差错率：：<1*10^-5。

    （二）移动通信服务质量

    业务变更时限：最长时间1小时，平均时间12分钟，及时率100%；

    恢复通话时限：最长时间1小时，平均时间2.5分钟，及时率100%；

    障碍修复时限：最长时间5小时，平均时间3小时，及时率100%；

    网络接通率99.50%，无线信道拥塞率0.05%；

    通话中断率0.25%，计费差错率<1*10^-5

    （二）数据通信--数字数据业务服务质量

    预受理时限：一般客户最长3个工作日，平均1个工作日，及时率100%；

    集团客户最长2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；

    入网开通时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99.9%；

    障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；

    网络可用性：100%。

   （三）数据通信--租用电路服务质量

    预受理时限：最长3天，平均2.5天（不含客户接入线部分），及时率100%；

    电路开通时限：最长7天，平均3天（不含客户接入线部分），及时率99.7%；

    障碍修复时限：最长8小时，平均时间2小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率99.49%。

    （四）互联网接入业务服务质量

     预受理时限： 一般客户最长2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；

    集团客户最长个工作日，平均个工作日，及时率100%；

    本地装机时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99%；

    本地移机时限：最长5个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率100%；

    障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；

    接入服务器忙时接通率99.9%，本地接入认证平均响应时间5秒，接入服务器认证成功率100%。

    （五）客户咨询投诉情况

    受理客户投诉电话：10000；

     投诉处理时限：最长3个工作日，平均时间1.5小时；

    一次投诉客户满意率：98%。

    四、企业声明：以上内容客观、真实、准确。

                                               二０一０年八月

    障碍修复时限：最长8小时，平均时间2小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率99.49%。

    （四）互联网接入业务服务质量

     预受理时限： 一般客户最长2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；

    集团客户最长个工作日，平均个工作日，及时率100%；

    本地装机时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99%；

    本地移机时限：最长5个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率100%；

    障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；

    接入服务器忙时接通率99.9%，本地接入认证平均响应时间5秒，接入服务器认证成功率100%。

    （五）客户咨询投诉情况

    受理客户投诉电话：10000；

     投诉处理时限：最长3个工作日，平均时间1.5小时；

    一次投诉客户满意率：98%。

    四、企业声明：以上内容客观、真实、准确。

                                               二０一０年八月