根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国联通山东省分公司（以下简称“山东联通”）2010年上半年服务质量情况通告如下：
2010年上半年，山东联通坚持“以客户为中心 用服务促发展”的服务理念，狠抓服务管理工作，不断完善服务规范，努力营造规范、健康、让客户放心的电信服务环境，2010年上半年，山东联通采取了多项措施，不断提升客户感知，提高服务质量。
一、大力推进信息化建设，信息化应用取得新进展。
山东联通面向政务、医疗、教育、物流、商贸、金融、旅游等重点行业推出了信息化解决方案，大力推广电子政务、校务通、税信通、销售管家、视频监控等信息化产品。在农村信息化方面，以电脑、手机、固定电话、电视、信息终端等为终端载体，向广大农村提供了便捷、有效的“三网融合”“三屏合一”互动信息服务，真正实现多终端互动、信息网络进村入户，为农村信息化示范省项目提供全面、完善的技术支撑方案。在旅游信息化方面，综合固话、手机、宽带等多种应用手段，面向政府管理部门、旅行社、景区、游客四类需求群体，提供了数字化管理、数字化服务、数字化景区、数字化旅游等全方位的信息服务，大大地提升了山东旅游产业的信息化应用水平。目前，山东联通完成了包括国家农业农村信息化科技示范省、“中国虹计划”、“联通未来青春创业社”、“信息化助企行动计划”、济南公交3G视频智能公交系统建设等在内的信息化建设项目150多个，尤其是在济南建成的全国首个3G视频智能公交指挥系统的成功应用得到了省委省政府充分肯定。
二、构建3G专属服务模式，提升3G业务服务水平。
上半年，山东联通以客服热线和客户经理为突破口构建专属服务模式，客服热线方面，选拔优秀客服代表组建3G联络中心，强化3G业务和终端操作培训，优化IVR流程，提高3G疑难问题的解决能力。客户经理方面，将3G VIP客户经理专属服务和移动高端客户维系紧密结合，统一实施移动高端客户分级、服务经理配备、专属服务开展和维系挽留工作。iPhone俱乐部方面，各地市均成立了iPhone俱乐部，向全省4万名iPhone手机客户及潜在客户提供业务体验、软件下载、免费贴膜、配件及维修等30余项服务。
三、拍摄服务规范示范片，提升公司服务质量。
2010年上半年，为进一步规范窗口人员服务行为，全面展现联通员工的崭新精神风貌，山东联通对全省营业、客服、入户、社区经理和乡镇营业装维五类窗口的骨干进行窗口岗位服务规范条例、公务礼仪基础知识、职业形象表演技能等内容的专业培训，从中选拔出优秀员工参与规范示范片的拍摄。共组织编写了各类业务、服务和营销场景等五十多例脚本，根据脚本拍摄出五部规范片，并刻制成光盘下发至市分公司宣贯学习。为有效提升市分公司和窗口人员学习、贯彻规范的积极性和主动性，省公司在济南举行了服务规范示范片宣贯仪式，掀起了全省学习规范、宣贯规范和实践规范的热潮。
四、着力整改服务短板，提升客户感知。
2010年3月，为解决固网业务超时限装移修机问题，山东联通在全省范围内组织开展了“超时限装移修机专项整治活动”，统筹全省资源，从解决管理问题入手，提升固网特别是宽带的服务水平。自活动启动以来，全省上下积极响应、迅速行动，省公司七个部门制订了20项针对性措施，各市分公司狠抓落实，整治活动开展的如火如荼，效果明显，5月份与年初相比，因超时导致的投诉量率均大幅下降40%以上，待装工单竣工率逐月提升。
五、积极创新服务举措，提升客户满意度
上半年，为进一步提升宽带业务的通信质量和服务质量，提高宽带客户价值，山东联通制订了《山东联通宽带服务质量提升指导意见》，要求各市分公司从优化宽带流程、全面开展宽带无条件装移机受理；健全宽带专家管理体系，打造9600169宽带专家服务品牌；完善续费提醒流程，做好包年宽带用户的续费提醒及维系；开展宽带网络提速工程，满足客户需求；落实专项整治活动，提升宽带修障服务水平；开展宽带延伸服务，提升宽带客户价值；加强运行维护管理，提升宽带维护质量；加强宽带障碍支撑系统建设，理顺后台支撑流程等八个方面开展宽带服务系列提升活动，采取有效措施，标本兼治，提升宽带服务质量和网络质量，降低宽带客户投诉，树立山东联通宽带专家品牌，提升宽带客户满意。
六、净化网络环境，切实保护客户利益。
山东联通以强烈的社会责任感，从保护下一代健康成长、净化网络环境、净化社会环境出发，采取强力措施大力整治互联网和手机不良信息。上半年，山东联通制订了《山东联通网站备案信息真实性核验执行方案（试行）》，要求市分公司严格按照要求制订、完善相关制度、流程，对接入网站信息进行核验。目前，市分公司网站信息真实性核验工作全部落实到位。4-5月份，省公司组织了网站备案及信息安全工作交叉互检，全面检验了分公司的工作情况，各市分公司均已达到相关部门的阶段要求。
七、 主要电信服务质量指标
（一）移动通信服务质量
业务变更时限：最长1小时，平均0.05分钟，及时率99.5%；
恢复通话时限：最长1小时55分钟，平均6.6分钟，及时率99.6%；
障碍修复时限：最长15小时54分钟，平均6小时，及时率99.99%；
网络接通率96.29%，无线信道拥塞率0.33%；
通话中断率0.32%，计费差错率0。
（二）固定电话服务质量
装机时限：城镇最长10天，平均3.5天;农村最长13天,平均3.3天。
移机时限：城镇最长10天，平均2天;农村最长13天,平均1.8天。
障碍修复时限：城镇最长36小时，平均4.2小时;
农村最长72小时,平均6.82小时（不含用户自维线路）。
网络长途呼叫接通率：98.91%
网络本地呼叫接通率：99.46%
计费差错率： 0
（三）电话信息服务
平均信息准确率：99.8%。
计费差错率：0。
（四）分组交换业务
预受理时限：一般用户最长2个工作日,平均1个工作日;
集团用户最长3个工作日,平均1个工作日。
装机时限：专线接入方式最长2个工作日,平均1.3个工作日。
移机时限：专线接入方式最长2个工作日,平均0.38个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长7小时,平均3.1小时(不含用户接入线障碍)。
来去呼叫接通率：99.99%。
网络可用率：99.99%。
（五）帧中继业务
预受理时限：一般用户最长5个工作日,平均1.46个工作日；
集团用户最长4个工作日,平均1.2个工作日。
装机时限：最长4个工作日,平均1.5个工作日(不含用户接入线部分)。
移机时限：最长5个工作日,平均1.53个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长6.8小时,平均2小时(不含用户接入线修碍时间)。
网络可用率：99.99%。
（六）数字数据业务
预受理时限：一般用户最长4个工作日,平均1.3个工作日；集团用户最长3个工作日,平均0.9个工作日。
装机时限：最长4.5个工作日,平均1.32个工作日(不含用户接入线部分)。
移机时限：最长7个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长7小时,平均2.1小时(不含用户接入线修障时间)。
网络可用率：≥99.9%。
（七）因特网业务
预受理时限：一般用户最长3个工作日,平均1.36个工作日；
集团用户最长2个工作日,平均0.5个工作日。
装机时限：专线接入方式最长2个工作日,平均1.33个工作日 (不含用户接入线部分)。
移机时限：专线接入方式最长4个工作日,平均1.95个工作日(不含用户接入线部分)。
障碍修复时限：最长14.9小时,平均3.1小时(不含用户接入线修障时间)。
接入服务器忙时接通率：99.9%。
本地用户接入认证平均响应时间:3秒。
接入服务器认证成功率：99.6%。
（八）出租电路业务
（话音频带）预受理时限：最长3个工作日,平均1.42个工作日。
（数据电路）预受理时限：最长3个工作日，平均1.1个工作日。
（话音频带）电路开通时限：最长7个工作日,平均2.9个工作日。
（本地网数据电路）电路开通时限：最长7个工作日，平均3.1个工作日。
（长途网数据电路）电路开通时限：最长7个工作日，平均4.53个工作日。
（话音频带）障碍修复时限：最长4.25小时,平均1.05小时。
（数据电话）障碍修复时限：最长11.5小时，平均1.98小时。
八、声明：本公司对以上报告内容的客观性、真实性、准确性负责。
二０一０年八月