根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国移动山东公司2010年上半年移动电话服务质量情况报告如下：

      中国移动通信集团山东有限公司（以下简称“中国移动山东公司”）隶属于中国移动通信集团公司，组建于1999年7月23日，于2000年11月在美国纽约和香港上市。中国移动山东公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。客户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“150”、“151”、“152”、“157”、“158”、“159”、“188”、“147”、“187”。经过多年建设与发展，中国移动山东公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。截至2010年6月底，中国移动山东公司与237个国家和地区的404家运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与186个国家和地区的281家运营商开通了GPRS国际漫游。

       今年以来，中国移动山东公司在省委、省政府和山东省通信管理局的正确领导下，深入落实科学发展观，以构建和谐公平的信息社会、服务山东知识经济建设、保护消费者合法权益为己任，立足客户感知，诚信经营、规范服务，认真执行《中华人民共和国电信条例》、《电信服务标准》及《电信服务规范》，企业服务质量得以进一步提升。

客户服务热线：10086

话费查询热线：10086

    一、网络服务方面

    （一）持续加大通信建设力度

    立足市场需求和产业水平，中国移动山东公司2010年上半年科学规划、组织各类网络建设，加大基础设施投入，加快基站及光缆延伸建设，推进网络规模建设，扩大网络覆盖范围，网络通信能力不断增强。同时积极推进TD-SCDMA建设，实现了TD-SCDMA网络在所有地市及所属区县的网络热点覆盖。

（二）积极打造“精品网络”

    以打造精品通信网络、为客户提供满意服务为目标，通过开展各项针对网络质量和用户感受的专项优化工作，进一步扩大网络覆盖并保障网络高质量运行，持续保持网络领先优势，各项性能指标排名全国前列，系统掉话率指标保持优于0.32%，无线接通率保持在99.10%以上，均居全国前三名。中国移动山东公司不断增强应急通信保障能力，在关键时刻发挥保障作用，今年以来先后完成了各类通信保障工作上百次。

二、客户服务方面

    （一）立足客户感知，持续促进客户服务质量提升

牢固树立“客户至上”理念，从民生高度持续改进服务工作，深入开展“便捷服务满意100”主题服务活动，推动热线提升、营业厅提升等六项便捷服务举措深入落实，加强营业厅现场管理，做好业务高峰时段“流动收费箱”服务，改善营业厅排队问题。进一步完善了资费管理，不断强化客户隐私保护，在客户接触点上推进价格沟通工作，对整体资费产品设计、宣传、推广、渠道、服务流程进行了细致梳理，真正让客户实现“明白消费、透明消费”。

（二）积极解决热点投诉，客户感知持续改善

深入健全服务质量改善机制，通过越级投诉挂牌督办制度、热点改善个性化督导机制、投诉处理二次回访、投诉预警等措施，创新投诉解决手段不断加强投诉问题解决能力，实现了投诉“件件有落实，事事有回音”，投诉处理满意度不断提升，在客户规模持续高速增长的情况下，客户投诉量持续下降，上半年累计投诉量同比下降7.2％。第三方客户满意度调查的主要指标居全国前列，服务质量始终保持业内领先地位。

三、信息服务方面

    （一）完善合作管理机制，积极打造“绿色诚信”网络。为积极推进行业健康发展，维护广大客户权益，中国移动山东公司不断完善和创新移动梦网合作管理机制，推出了SP信用积分管理办法，开展了SP分级分层管理工作，对不同级别的SP提供差异化服务，引导合作伙伴规范经营。建立“事前预防、事中监控、事后奖惩”的信息安全管理体系，形成省公司、市公司、支撑公司组成的多维立体拨测体系，实现对梦网短信、彩信、WAP（手机主题）、USSD、IVR等业务的全面常规性拨测，拨测独立WAP网站15075个，查处低俗网站18家，并及时进行了屏蔽，拨测互联网网站11948个，未发现互联网代收费及自有或合作业务营销链接等情况。制定了《骚扰电话治理管理办法》，对网内、网间、省际骚扰电话进行监控，开展打击非法互联网协议电话活动，从入网协议、业务接入、业务监控等方面进行了全面的检查和整改，今年上半年累计拦截垃圾短信号码1627万个，骚扰电话号码1.9万个，虚假呼叫22.4万次。建立梦网投诉处理绿色通道和联系人制度，坚决抵制不良和有害信息，配合公安机关对涉黄团伙予以打击，有效净化了手机网络空间，客户关于SP的业务投诉年均下降50％。

    （二）努力推进“放飞梦想”绿色手机文化创作传播活动，引领健康、和谐、文明的手机网络主流文化。中国移动山东公司与省委宣传部、省文明办、省委高校工委、省通信管理局联合开展山东省“放飞梦想”绿色手机文化创作传播活动，面向全省移动用户特别是广大青少年用户征集和转发优秀手机短信、彩信、动漫、短剧作品，并开展一系列相关活动，引导青少年培养积极的人生情感、良好的生活态度、高尚的道德品质，打造积极向上、充满活力的绿色手机文化，有效抵制不良手机文化的传播，为广大青少年健康成长创造良好的社会文化环境。该活动对于有效抵制不良手机文化的传播，倡导文明新风，营造青少年健康成长的社会文化环境发挥了重要作用，在齐鲁大地掀起了一股绿色手机文化创作传播热潮，中央领导同志对这项活动给予充分肯定，社会各界给予一致好评。

四、主要服务质量指标

2010年上半年，中国移动山东公司移动电话业务实际的服务时限如下：

    新客户入网开通时限：实行即买即通；

    移动电话复话时限：最长1小时，平均3分钟；

    移动电话业务变更时限：最长10分钟，平均3分钟；

    移动电话通信障碍修复时限：最长3小时，平均6分钟；

    网络接通率：99.1％；

    计费差错率：≤10^－4；

    计费差错率：≤10^－4；

    通话中断率：0.32％。

五、企业声明：本报告内容客观、真实、准确。