为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2016年3月26日—6月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

   一、基本情况

    2016年3月26日—6月25日，山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉2532件（咨询2515件、申诉17件），其中电话2266件、电子邮件256件、来人来访7件、信访转单3件。总受理量同比下降38.50%，环比上升68.13%；申诉量同比下降59.52%，环比上升88.89%。

    对17件用户书面申诉，申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查，企业及时回函率为100%，其中确系企业责任的用户申诉有12件。

    截至目前，当季所受理案件的处结率为100%，处理结果用户满意率为97.24%，收到用户感谢信22件。

   二、具体情况

（一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

在确系企业责任的12件用户申诉案件中，山东联通6件（济南、淄博各2件，济宁、烟台各1件），山东移动5件（济南2件，济宁、淄博、菏泽各1件）,山东电信1件（青岛1件）。

（二）电信用户申诉的分类

12件确系企业责任的申诉案件中，8件涉及用户服务问题，3件涉及收费争议问题，1件涉及通信质量问题。

   三、电信服务质量提示

（一）经营提示

1、各电信运营企业在进行业务推广和宣传时，应做到真实、准确、明晰，通俗易懂，避免宣传与实际不符，误导用户消费。

2、各移动转售企业要加强落实《电话用户真实身份信息登记规定》和《通信短信息服务管理规定》，强化实名制登记工作，采取有效措施治理垃圾短信和骚扰电话。

（二）消费提示

1、山东省通信管理局提醒广大电信用户应提高防范意识，在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源，谨慎操作，通过正规渠道下载手机APP等软件，避免个人信息泄露和上当受骗。

2、电信用户在更换手机号码时，应及时将与该号码关联的银行卡以及网络支付、网盘、社交软件等账号进行解绑、注销或变更，避免造成财产损失。

                                   2016年7月