根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国电信山东分公司（以下简称我公司）2016年上半年电信服务质量情况通告如下：
2016年上半年，我公司在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下，坚持“用心服务 客户至上”的服务理念，诚信经营，规范服务，通过一系列行之有效的措施，全面提高服务质量。
一、公司简介
中国电信山东分公司作为中国电信下属全业务经营企业，可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，经营范围包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。
2005年以来，中国电信山东分公司贯彻集团公司统一部署，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变。
2008年，电信重组完成以后，中国电信山东分公司收购了山东联通CDMA网业务和网络，获得移动通信业务经营权。2009年1月7日中国电信获得国家3G牌照，中国电信山东分公司成为全业务电信运营商，并率先推出了无线宽带、189手机邮箱、手机影视、爱音乐等3G应用业务。中国电信山东分公司正在按照科学发展观的要求，进一步优化电信资源配置，提高电信服务能力，为更好的服务山东经济发展和人民群众信息化需求而不懈努力。
二、2016年上半年服务质量状况
中国电信山东公司充分发挥通信行业优势，履行服务社会、服务民生的企业责任，重点取得以下进展。
（一）加强网络基础建设，推动行业发展
1.加快4G及光宽网络基础设施建设，提升网络质量。扩大4G及光网覆盖，2016年上半年建设完成4G基站1227个（含深度共享联通基站），其中室外站735个，室分185套，4G+ 基站307套，新增光宽端口125万。进一步优化4G及光宽网络质量优化。建立移动端到端感知体系并完成系统部署撑；开展移动网优化劳动竞赛和岗位创新活动，4G网络吞吐量优良比85%。
2.深入落实提速降费，助力国家信息化水平提升。加快光宽用户发展，提升用户接入速率，有效降低宽带资费。2016年上半年通过主推百兆宽带、大规模免费提速等举措，50Mbps及以上速率宽带用户占比达到14%；有线宽带用户平均接入速率提升至25Mbps以上；单位带宽价格下降约15%。通过推广4G套餐系列，继续加大提速降费力度，移动流量平均资费下降7%。
3.持续做好移动及光宽业务服务。4G业务服务，在继续推广“五优服务”基础上，为有效推动融合类4G业务受理速度，试点开展4G业务办理等候超时，赠送流量活动。光宽业务，上半年在试点地市推出宽带装机先装后付工作，开展“互联网+光宽维护”服务，实现光网建设的智能验收及光宽业务的自动开通、自动排障、故障预检修等互联网化IT能力。
（二）强化企业责任意识，提高服务水平
1.开展营业厅服务评价，通过开展常态化营业厅服务检测，创建优秀服务营业厅活动，整体提升营业厅服务水平，确保落实服务种类、范围、资费标准等公示，履行服务协议，落实服务承诺。组织开展“投申诉管控专项攻坚”行动，迅速有效地解决投申诉中存在的服务突出问题。通过实施星级服务，差异化服务用户覆盖由7%扩大到54%了差异化服务用户覆盖范围，提升了客户感知。大力推进服务互联网转型。上线手机Q厅，优化易微信客服功能菜单，精准化IVR主动服务；宣传推广更多样：开展活动、渠道协同，横纵向全面宣传；新媒体渠道总服务量198万，新媒体服务占比83.8%，IVR自助占比保持在82%以上；针对一线话务员、客服人员组织开展服务技能大赛，评选服务明星；通过新媒体手段，开展服务知识竞赛，传播服务文化。打造精品4G移动网，开展网优现场投诉处理标准化；打造精品宽带网，针对光宽开展“装维双百服务”（装维履约准时率100%和星级服务保障100%），举办光宽“三精服务三提升”暨装维技能竞赛活动。
（三）畅通社会监督渠道，提升行业满意度
优化投诉处理流程，提升投诉处理及时率。提升投诉处理水平，通过实现投诉集约处理，电信集团公司开展省公司向专业公司客服工单转派调整试点工作，涉及单个专业公司投诉，省公司可直接向专业公司派单，由专业公司负责解决。严控服务风险，预警、防范高额流量与高额费用风险，杜绝重大服务问题和恶性群体事件。积极参加行风评议，省、市公司积极参加当地政府、行业主管部门组织的行风评议活动；省公司各层级人员常态化开展“客户倾听制度”。组织客户体验，依托集团体验工具 UE189平台，完成监督体验团队资源和机制对接，常态化开展点+面、集约+分层监督体验。制度化开展多层次、多手段的用户满意度测评。针对重点业务和关键服务触点开展满意度测评的闭环改进提升工作，强化即时满意度测评数据在服务人员划小考核中的应用。
（四）解决社会关注的热点问题
1.规范计费收费行为。监督流量计费，积极配合工信部做好各项计费检测标准的制定，加强日常计费准确性的自查自纠；按要求参加工信部组织的流量计费检测工作，确保计费系统合格率达标；对确认为计费系统问题的客户投诉做到件件落实。省公司下发高额流量高额费用风险防范预警处理机制，明确“离散用户高额风险标准”和“批量用户高额标准”，系统实现对异常流程预警的监控能力，实现预警工单与客户服务投诉处理工单的系统对接，快速进行异常问题响应和处理。
2.整治不明扣费，加强增值业务风险管控，增值业务做到名实一致（实际业务名称、业务备案名称、提示下发名称、计费代码名称、提醒信息一致）,通过审核后方可上线。严格执行二次确认，针对产品进行严格测试，每季度一次。严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录。强化监管，重点开展涉及收费的手机应用软件检测，严查恶意扣费，针对产品进行严格测试，每季度一次。
3.防治骚扰、诈骗电话。开展针对骚扰电话、诈骗电话专项防治行动，落实各项基本任务，配合政府部门进行对骚扰、诈骗电话进行拦截关停等处置。开展网上改号软件清理。组织各相关单位对旗下应用商店中的APP进行排查监测，及时清理改号软件。引导各单位将网上已有的改号软件的详细特性与库中应用进行比对，逐步建立关键词屏蔽库和APP黑名单，对应用商店中的APP进行全覆盖的关键词过滤。建立防治骚扰电话、垃圾短信长效机制。对骚扰诈骗电话专项治理纳入考核工作，对企业内部要求进行梳理完善，对省开展督查；严格端口全国集中审批报备制度，继续实施端口责任制，发现违规立即关停。
4.规范信息通信市场秩序。打击非法经营，规范互联网接入市场等领域无证经营和超范围经营行为。严格按照价格管控办法进行报价，各细分行业营销纵向团队严格参照分级授权管控办法加强营销报价指导。建立省内价格管控制度并做好省内价格管控；开展全网通卖场化改造，引入强商提供规范服务。针对中小学市场，持续推进中小学全业务代理建设，开展校园渠道专业化能力提升行动；加强中小学市场营销行为管控，建立省公司巡查、市县公司负责的代理商管理机制，杜绝强制收取家校互动功能费等行为。
5.深入推进落实“实名制”。落实网络实名制，确保网站备案信息准确率。省公司认真履行新增备案信息核验和已备案信息的更新工作。对照行业主管部门的备案信息准确率抽测结果寻找差距，主动开展备案信息准确性拨测和空壳网站清理工作，目前网站备案信息准确率达到98%。加强移动应用商店管理，稳步推进移动应用程序实名登记。进一步加强移动应用程序审核工作，落实APP开发和合作者身份审核、APP上架或上线前内容审核和法务审核，并根据行业主管部门的部署要求稳步推进移动应用程序实名登记工作。持续推进电话用户实名制登记。进一步加强全渠道，特别是网络营销渠道的实名制管控，确保各渠道将实名制工作要求落到实处。结合即将推出的法律法规，制定好老用户补登记工作方案，做好时间节点安排，并做好舆论宣传引导和客户解释工作，积极推进补登记工作，确保2016年新入网用户100%实名登记，全部电话用户实名率达到95%以上。
三、主要电信服务质量指标
（一）固定电话业务
电话装机时限：最长5天，平均2天，及时率99.8%；
电话移机时限：最长5天，平均2天，及时率98.8%；
障碍修复时限：最长4天，平均12小时，及时率98.5%；
网络接通率：98.77%；
计费差错率：：<1*10-5。
（二）移动通信业务
业务变更时限：最长1小时，平均12分钟，及时率100%；
恢复通话时限：最长1小时，平均2.5分钟，及时率100%；
障碍修复时限：最长5小时，平均3小时，及时率100%；；
网络接通率99.50%，无线信道拥塞率0.05%；
通话中断率0.15%，计费差错率<1*10-5
（三）数据通信--数字数据业务
预受理时限：一般客户，最长3个工作日，平均1个工作日，及时率100%；
集团客户，最长时间2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；
入网开通时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99.9%；
障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；
网络可用性100%。
（四）数据通信--租用电路
预受理时限：最长3天，平均2.5天（不含客户接入线部分），及时率100%；
电路开通时限：最长7天，平均3天（不含客户接入线部分），及时率99.7%；
障碍修复时限：最长8小时，平均时间2小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率99.49%。
（五）互联网接入业务
预受理时限：一般客户，最长2个工作日，平均0.5个工作日，及时率100%；
集团客户最长时间1个工作日，平均0.3个工作日，及时率100%；
本地装机时限：最长4个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率99%；
本地移机时限：最长5个工作日，平均2个工作日（不含客户接入线部分），及时率100%；
障碍修复时限：最长18小时，平均8小时（不含客户接入线障碍修复时间），及时率98.16%；
接入服务器忙时接通率99.9%，本地接入认证平均响应时间5秒，接入服务器认证成功率100%。
（六）客户咨询投诉情况
受理客户投诉电话：10000；
投诉处理时限：最长2个工作日，平均3小时；
一次投诉客户满意率：98%。
我公司将继续强化“客户至上，用心服务”的服务理念，进一步完善服务体系，丰富服务内涵，不断提升服务能力和水平，全面提升客户满意度。
四、企业声明
以上内容客观、真实、准确。
2016年8月