根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国移动通信集团山东有限公司（以下简称“中国移动山东公司”）2016年上半年移动电话服务质量情况通告如下：

中国移动通信集团山东有限公司（以下简称中国移动山东公司）隶属于中国移动通信集团公司，组建于1999年7月23日，2000年11月在美国纽约和香港上市，公司主要经营移动话音、数据、有线宽带、IP电话和多媒体业务。运营号段包括134、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、178、182、183、184、187、188。经过多年的发展，中国移动山东公司建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络。截至2016年6月底，公司与255个国家和地区开通了国际漫游业务，并已和美国、韩国等104个国家和地区开通4G漫游服务。

一、网络服务方面

为给客户提供速度更快、质量更好、覆盖更广、体验更优的网络服务，山东移动深入贯彻落实“宽带山东”战略，持续加大网络资源投入，打造优质高速网络。

（一）“做广、做深、做厚、做精”4G网络，打造精品网络。加快4G工程建设，4G基站总数到达7.2万个，实现了对城区、县城、乡镇、全省重要高速公路的连续覆盖以及全省90%行政村的有效覆盖，并对京沪高铁（山东段）、胶济铁路、青荣城铁进行了4G专网覆盖。截至6月底，4G客户数超过2600万。1月14 日，在全省率先推出4G+网络（VoLTE高清语音和载波聚合网络加速），5月17日，4G+高清语音VoLTE全省正式商用，有4G信号的地方就能使用，具有接通时间短、语音高保真、视频质量高、边打电话边上网等优点，大大提升了用户的通信体验， VoLTE用户已经超过160万。通过4G+网络加速载波聚合，手机上网下载速率最高可达330Mbps，下载1部1G的电影理论上仅需25秒，目前已经在全省核心城区和热点区域部署。

（二）大力推进光纤入户，建设和发展高品质有线宽带。立足高起点，打造覆盖全省的全光纤高品质宽带网络，推进“百千万工程”，覆盖超过2600万家庭，FTTH光纤覆盖占比超过90%，具备大规模开通100M以上高带宽用户的能力，高档社区已实现1000M的接入能力。同时，建设智能化运维体系，创新应用智能提速、带宽保护、智能排障和质量主动监测等先进技术，使客户获得更佳的上网体验。3月份，推出了基于“魔百和”业务的4K超高清电视，分辨率是普通高清电视的4倍，带来影院级的视听享受。截至6月底，山东移动宽带用户已经达到500万,魔百和用户达到150万。

（三）加强传输网建设，增强互联网承载能力，提升客户体验。在城域接入网方面，按照一张光缆网架构，实现了综合业务接入区对城市和县城的全覆盖，及时满足了2/3/4G基站接入、集客专线开通和家庭宽带用户覆盖需求。较年初相比，省内骨干传送能力增长1倍以上。80%以上的乡镇具备了汇聚机房和综合业务区，提升了农村区域的快速接入能力。加强CMNET城域网建设，通过CDN下沉到地市、Web Cache系统扩容等手段，加强互联网内容资源的引入，提升客户接入速度。加快济南、青岛云数据中心建设，目前两中心机房主体工程已封顶。

（四）提升应急保障能力，服务地方经济社会发展。中国移动山东公司建立了机构完善、装备精良、手段智能、流程科学的应急通信保障体系。对应急预案和应急流程进行了全面梳理，充实了应急保障队伍，完善了省、市、县三级应急保障体系，建立大话务场景保障模型，有效提升了多人群、高话务区域的应急保障能力。上半年共计开展各类通信保障115次，其中应对自然灾害事件5次，应对事故灾难3次，累计出动保障人员6648人次，为防灾抗灾、各项重大活动提供了优质的通信支撑。

二、客户服务方面

（一）以客户感知为抓手，不断提升服务质量。建立面向家庭宽带等四大重点业务的触点级NPS监测系统，实时了解客户体验；完成涵盖渠道、终端等7大感知要素、21份主题问卷的公司级NPS监测系统，实现客户原始声音的实时传递。建立“品质专员”部门协调机制, 推动手机上网质量、4G工程建设、流量提醒服务等关键环节改善，开展VoLTE、家庭宽带等重点业务专项调研与分析，创新 “三横四纵”感知点管理模型，梳理22个关键感知点短板，对短板问题进行针对性改善，不断提升客户感知。完善客户星级服务体系，探索“客户惊喜服务”创新，构建了公司惊喜服务创新流程、评选与推广机制的运行体系，开展营业厅惊喜服务活动244项。

（二）聚焦热点难点问题，深入开展行风纠风工作。针对流量费用争议、网络上网质量、促销活动规范等客户投诉焦点问题，健全“强协同、重闭环”的公司层级跨部门协同机制，支撑上线上网日志查询，完善流量提醒功能，提升流量资费匹配度和认知度。加大网络监测和优化措施，提升手机上网质量，完善宽带装维排障服务标准，提高宽带使用感知。开展产品体验测试，强化自有渠道和合作渠道营销行为不规范的整改，严控不知情业务定制。省市公司、客服中心联动，对3大类27个受理渠道的投诉进行分层分级处理，确保对重点投诉问题的快速处理。

（三）开展客户接待日活动，主动接受社会监督。省公司领导上线山东广播电视台《阳光政务热线》节目，接听客户热线，听取客户意见和建议。围绕公司4G发展、信息化建设等主题，全省17市分公司持续开展客户接待日活动，各市分公司总经理、区县分公司经理与客户面对面交流。根据中国移动通信集团公司2016年第1期调查结果，山东移动整体客户满意度、4G客户满意度、家庭宽带客户满意度均居集团前列，上半年百万用户申诉率、不明扣费百万用户申诉率均低于全集团平均水平。

三、信息服务方面

（一）提速降费，大力促进信息消费。中国移动山东公司进一步加大提速降费力度，2015年手机上网流量单价较2014年下降40%，截至2016年6月手机上网流量单价较2015年底又下降36%。同时，按照流量加量不加价的原则，开展“流量扩容”，全面推广“流量安心包”服务，套餐外流量100MB 10元封顶、1GB 60元封顶。不断优化流量提醒服务，无流量套餐客户在开始使用流量时会收到提醒，在流量费用达到一定阀值时系统会再次提醒；套餐客户在套餐内流量快使用完毕或者使用超出，也会自动提醒。为向广大客户提供优惠便利的国际及港澳台漫游上网服务，中国移动加强了与国际运营商在数据、国际话音和传输网络等业务的合作，推动了漫游资费的进一步下调，自2016年5月17日起，继续扩大数据流量3/6/9元和30/60/90元包天不限量资费地区，3/6/9元区优惠资费增至180个方向，已覆盖全球漫游方向的84.5%，30/60/90元包天不限量方向全球覆盖范围达到了100个。在有线宽带方面，山东移动的宽带价格一直保持业内较低水平，努力为客户提供更好的服务。

（二）推进“互联网+”计划，加快移动信息化建设。聚焦制造、农业、能源、环保等重点行业，开展“百日绽放”系列活动，促进信息技术与经济社会各领域深度融合。组建专门的系统集成支撑团队，搭建ICT项目管理系统，分行业制定“互联网+”行业综合解决方案，深入挖掘和引导行业信息化需求。积极拓展新业务，围绕产业互联网、云计算、大数据等领域加强业务创新，建设全省政企云平台、物联网云平台，提供各类信息化云服务60余项，承载各行业客户过万家、物联网终端600万个。大力推动手机阅读、视频、音乐等消费市场发展，为家庭客户提供高清电视、互联网内容点播、支付等一站式服务。

（三）净化网络环境，保障信息安全。重点围绕网络信息安全手段建设、新技术新业务评估、防范打击通信诈骗、网络安全防护、电话用户实名制等方面开展工作，上线移动上网日志留存系统、移动互联网恶意程序监测系统，加强对客户上网行为的保护。开展新技术新业务安全评估工作，所有上线新业务均纳入安全评估。开展“防范打击通讯信息诈骗专项行动”，创新开展端口短信科学封堵、“呼死你”骚扰电话治理等工作，对语音专线和400号码进行全面梳理，配合公安部门关停涉案号码83个，封堵诈骗号码1350多个，拦截诈骗呼叫千万余次。监测处置钓鱼诈骗网站1666个，处理假冒10086下发诈骗短信举报事件288起，捕获并封堵手机恶意软件样本305个。加强伪基站治理，研发基于大数据分析的伪基站准实时监控系统，上半年共发现伪基站117次，成功破获伪基站案件49起，扣押设备121套，抓获不法分子127人，有效降低了伪基站对用户的影响。坚决落实电话用户实名登记要求，加强新入网客户实名登记管理，加强宣传引导，加快推进非实名制老客户补登记工作，通过“不良信息数据分析、互联网渠道抽查、实地暗访”等多种方式积极开展核查工作，确保新增客户100%实名制入网。

四、主要服务指标

2016年上半年，中国移动山东公司移动电话业务实际服务时限如下：

新客户入网开通时限：实行即买即通。

移动电话复话时限：最长3小时，平均15分钟。

移动电话业务变更时限：最长30分钟，平均10分钟。

移动电话通信障碍修复时限：最长1小时35分钟，平均5分钟。

网络接通率：99.94％。

计费差错率：<0.0001。

全网系统掉话率：0.26％。

五、企业声明

本报告内容客观、真实、准确。

                                                 2016年7月