根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国联合网络通信有限公司山东省分公司（以下简称“山东联通”）2016年上半年电信服务质量情况通告如下：

2016年上半年山东联通以“夯实基础管理，加大创新力度，挖掘潜在价值，提升客户感知”为主线，实行自我加压，积极推行服务承诺，在重点领域深化改革，经营、服务能力大幅提升，网络运行质量持续改善，实现了企业价值与社会效益的同步提升，努力为广大客户提供优质、高效、便捷的综合通信服务。

一、山东联通第二期光纤化改造工程全面完成

为深入贯彻落实“宽带中国”和“互联网+”国家战略，进一步提升高速宽带服务支撑能力，自2015年12月至2016年4月，山东联通各级干部员工精诚团结、攻坚克难，圆满完成第二期网络光纤化改造工程，对现有不满足新业务发展带宽需求的区域进行宽带提速改造。此次光改，共投入资金12亿元，建设宽带端口312万，改造小区/村庄2万个，改造宽带用户180万户，拆除PON+DSL和传统LAN端口370万个。为突出100M建设目标，打造高速率精品网络，山东联通截止目前，全省百兆接入能力达到1930万端口，占比98%，城域网出口带宽达到11600G，可满足大带宽、大数据的网络应用和业务承载。

随着二期光改任务的完成，山东联通网络结构进一步优化，网络质量和用户感知有效提升，市场竞争能力显著增强，为山东省内提升信息基础服务能力，促进经济社会持续健康发展，深化惠及民生的信息化应用普及奠定了坚实基础。

二、向社会公开承诺宽带“免费无条件提速、速率货真价实、480限时服务”

5月17日山东联通向社会公开发布了宽带“三承诺”，具体内容如下：

承诺一：联通宽带，无条件免费提速至最低20M直至100M。“无条件”是指不设资费门槛、不限入网时间和产品套餐、没有任何产品捆绑；“免费”是指不收取任何提速费用，产品资费不变；“最低20M”是指宽带单产品用户最低提速到20M，融合产品宽带用户最低提速到30M。

承诺二：联通宽带，速率货真价实。用户可随时自主测速，实测网速不低于承诺速率，如网速不达标无条件受理整改，确属联通网络原因的，保证在30日内整改达标。

承诺三：联通宽带，480限时服务。联通宽带、固话、宽带+IPTV业务，在全省城区及县城障碍4小时修复、8小时装移机、业务0受理盲区；全省农村（乡镇及以下）区域障碍8小时修复、8小时装移机。超时将给予话费补偿。

自5月17日至8月17日的三个月内，山东联通将对全省家庭宽带老用户以“网页推送通知，用户自主提速”的方式分批免费提速，用户也可以通过联通网上营业厅、山东联通官方微信、手机营业厅、短信等多个途径自助实现一键提速，操作简单，足不出户即可办理。

为确保此次提速货真价实，山东联通还推出了http://cesu.sdinfo.net宽带测速平台。期间，联通家庭宽带用户可通过该平台进行自测速。对速率不达标的，由装维人员上门进行网速诊断，排除用户端原因后，山东联通承诺在30日内完成优化整改，保证速率达到承诺速率。

对480限时服务，山东联通还明确了超时补偿标准，排除不可抗力，超时即补偿5元话费，每天补偿1次，30元封顶。对装移机资源暂时不到位的区域，山东联通提供4G上网卡或无线座机暂时替代，60日后资源仍不到位的每户补偿50元。

为落实好宽带“三承诺”，公司各部门积极参与宽带提速等前期方案的筹备工作，统一思想，强化认识和行动，组织培训，梳理疑难争议问题点，强化系统支撑和数据支撑能力， 聚焦重点、热点、难点问题，团队攻坚，结合客户提出的咨询问题，补充梳理业务知识点，全体管理、支撑人员贯穿服务运营的全过程，力促三承诺服务常规化。宽带“三承诺”的推出，受到了广大客户的好评，也推动了山东联通宽带业务的发展。

三、实施服务跟随，提高触点体验感知

山东联通充分认识到移动互联网时代，方便快捷是客户体验感知的重要环节，为此，把以下几个方面做为提升服务的主要目标。

（一）微信客服普及推广。秉承“客户在哪儿，服务就到哪儿”的原则，将10010使用率最高的37项业务查询/办理功能和排障指引流程移植到微信渠道，提供基于LBS位置服务的营业网点、网络质量和VIP特约商家查询。截至4月，微信客户关注用户累计超过330万户。1-4月累计微信服务量达1312万次，相当于同期10010人工话务量的80%以上。

（二）触点服务有效改善。营业厅排队实时队列通过微信、网厅、手厅可查，全省319个营业厅提供免费WIFI上网服务；开展“等候超时赠流量”活动，若客户等待时间大于等于45分钟，则赠送300M省内流量，小于45分钟，则赠送100M省内流量。截止至5月24日，共有3.8万用户参与，客户满意率高达94%。客服热线提供智能语音导航，不用繁琐按键，说出服务需求，系统就能“听懂”并给出你要的答案。 1-4月智能语音导航成功分流人工话务量537万次。入户装维提供宽带装移修机工单进度查询和主动告知服务。

四、挖潜提能重实效，创新服务效果好

山东联通客服呼叫中心立足自身岗位，主动挖潜提能，优化多媒体客服系统UCD界面，在线过滤率提升1.74%、客户满意度提高0.32%、服务水平提高0.78%。

从客服代表实际在线服务支撑需求和客户咨询服务需要出发，本着“方便、快捷、舒适、实用”的宗旨，全员参与、全员受益，旨在提升客服工作的服务能力和服务水平。在广泛征集客服代表意见需求和有效评估优化可行性操作的基础上，本次UCD界面优化提升工作主要涉及6个方面的功能：一是界面颜色和内容展现形式更舒适和清晰；二是客户视图信息同屏化；三是增加智能提醒功能；四是记事本由原来的仅支持文本格式升级增加EXCEL、WORD形式，在线业务资料支撑能力更丰富实用，同时增加批量删除功能；五是公告便笺根据信息重要程度增加颜色提醒标识，红色代表特急、橙色代表紧急、暗红加叉号代表故障，便于客服人员交接班后直接捕捉重要信息，避免重要信息的遗漏和由此带来的服务差错；六是增加相关客户类型信息，根据相关信息提供针对性服务。

五、落实工信部601号文件，进一步防范打击通讯信息诈骗专项治理工作

为落实工信部关于进一步防范打击通讯信息诈骗专项治理工作的要求，山东联通对各市分公司的重点业务进行了现场督导检查，如语音专线业务和400业务的合同情况、业务审批情况、一号通业务及宽带地址实名制、信息化系统中的数据与业务合同信息一致性、专项行动的组织机构、管理制度、工作方案、措施落实、社会宣传等方面。针对检查中存在的问题，落实整改，收效显著。同时，加大了对通讯信息诈骗工作的宣传形式和宣传力度，扩大了宣传渠道，除发送短信、彩信，在营业厅LED宣传外，还通过微信、微博、报刊等进行广泛宣传，并开办了防止通讯信息诈骗专栏，用户的知晓度及防范意识明显提升。

六、主要业务服务质量指标

（一）移动通信服务质量指标

业务变更时限：最长1小时，平均5.1分钟，及时率99.5%；

恢复通话时限：最长1小时57分钟，平均6.6分钟，及时率99.5%；

障碍修复时限：最长10.5小时，平均4小时，及时率99.99%；

网络接通率96.98%，无线信道拥塞率0.16%；

通话中断率0.11%，计费差错率0。

（二）固定电话服务质量指标

装机时限：最长7天，平均15.8小时

移机时限：城市固话移机最长7个工作日，平均19.2小时；

障碍修复时限：城市固定电话障碍修复最长24小时，平均8.2小时；

农村最长时间是36小时，平均是11.75小时。

（三）互联网业务服务质量指标

预受理时限：一般用户最长7个工作日,平均1.5个工作日；

集团用户最长3个工作日,平均1.63个工作日。

装机时限：专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)。

移机时限：专线接入方式最长3个工作日,平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)。

障碍修复时限：城市固定电话障碍修复最长24小时，平均8.2小时；

农村最长时间是36小时，平均是11.75小时。

接入服务器忙时接通率：99.9%。

本地用户接入认证平均响应时间:2.9秒。

接入服务器认证成功率：99.7%。

七、企业声明

本报告内容客观、真实、准确。

2016年7月