7月9日17：30分左右，山东微山联通营业大厅开门进来一位中年男顾客，酒气熏熏，走不了直线。
当班导购岗的陈德霞微笑着迎上去：“先生你好！请问你要办理什么业务？”
“现在能不能缴费？”中年人问。陈德霞立刻笑着说：“当然可以，您请这边来。”说着引导客户到自助缴费区。中年人又问：“柜台上能交吗？”
“可以呀！先生您想要在哪儿交？”陈德霞依然和蔼地说。
对方思忖片刻道：“在自助机柜交吧。”陈德霞问：“请问是手机还是固话？”对方说：“固话。”陈德霞熟练地在自助机柜上输入号码。中年人又变卦：“你给我交个号，去柜台交。”陈德霞又折回去叫号机叫号。此时，时间已过17:30分，根据叫号机设置，下午五点半将自动关机，用户可自行排序办理业务。这时，陈德霞才幡然醒悟连忙道歉：“先生，对不起，叫号机已经关闭，你可以直接去柜台交费了。”中年再次刁难：“你明知叫号机关闭了，怎么还给我去叫号？又为什么非要我在机柜上缴费？你是故意的。”陈德霞还是微笑着道歉：“实在对不起，刚才是我忘记了。但是我没有故意左右你的缴费自由，您想在哪儿缴费都我都会帮助的。”
不论对方如何刁难，陈德霞始终微笑，一边道歉，一边解释：“您不满意都是我的错，请你原谅。”中年男人显然是再也挑不出“毛病”来，又呵斥：“你别笑！我最讨厌人家对我笑了。”
陈德霞依然笑着说：“微笑服务是职责所在，对谁都一样。”中年人一时哑然，无聊地离开大厅……。
此事过去两天再回味，本“刁难”事件背后折射出了营业员的职业素质和文化涵养。俗话说“林子大什么鸟都有”社会也是如此，鱼龙混杂，人性各异，善恶有别。而营业厅是社会浓缩的窗口，所遇上的人也是形形色色的。有文明礼貌，有粗劣蛮横，有纠缠不清，还有故意刁难的……。此现象我们改变不了，但是，我们能做到的就是坚持不变的“好服务”标准，遵守公共道德，履行服务职责。
事件中的营业员陈德霞，是山东微山联通多年的优秀营业员，一直以微笑服务、真诚待人、热情周到获得“省级优秀营业员”称号。在处理此次刁难事件的过程中，又一次充分体现了她的个人修养和服务精神。保持着“客户至上，周到耐心，微笑服务”的原则。事后，陈德霞也没有感到委屈，更没有抱怨和埋怨，采取“冷处理”方式消除所造成的不良影响。同时，也反映出一位优秀营业员的文化修养、职业化服务和强大的心理素质。笔者为此展开走访：“您是如何处理被刁难服务事件的？”12名营业员和客户经理，归纳以下六点意见：
第一点要正确对待客户的不满情绪。面对“刁难型顾客”要迅速查明不满的原因，换位理解顾客的异议，并尊重顾客的主观意识和生活习惯。由于顾客也是个独立个体，也有自己的见解和情感，有自己的喜怒哀乐和习惯。这时，我们要站在顾客的角度上分析“异议”的渊源，理解顾客的心情并有针对性的开展疏导、解释和适应，尽快消除对立情绪。顾客常对某些产品或服务抱有偏见、成见、偏好、习惯都属于正常习惯。人的修养不同，表现就不同。
第二点要满足顾客“了解情况”需求。顾客购买产品是为了解决自己的实际应用，因此，顾客迫切需要了解产品性能和使用方法。没有需求的客户不会专门来刁难营业员的，没有用途的客户也绝不会购买无用的手机。客户既然来，都是有目的而来。因此，营业员在推销产品、解释性能、教授应用时，要了解对方的基本应用，了解对方的经济能力。这样能给用户一个合适的产品介绍，也能给用户一个“面子”。避免给那些理解不深，知识浅薄，经济拮据客户的尴尬难堪。同时，对方也失去了“刁难”理由。所以，营业员要认真分析客户需求，不能问非所答，张冠李戴。先了解需求再做解释，灵活运用。用准确回答消除疑虑，用真心的微笑化解矛盾。
第三点要保持和蔼可亲的态度。俗话说“伸手不打笑脸人”微笑是最贴心的名片，也是最诚实的招牌。营业员及客户经理在面对客户的质疑和不满时，首先要树立“微笑再微笑，真诚再真诚”。客户找你时候肯定是带着问题来的，也许是心情不佳，也许是兴师问罪，但总是带着与我们有关的问题而来。因此，要时刻想着化解矛盾，争取满意，微笑是桥梁，真诚是贴心。与客户交流时要积极寻找解决问题的办法，不能推诿扯皮，更不能敷衍了事。同时，还要慢慢引导，层层解题，直达和谐心境。
第四点要做好销售记录。认真记录客户的一切问题和要求是服务的周全所在。一时解决不了的，一定要约定时限解决，并兑现承诺。这样的备注或记录能避免客户的兴师问罪，避免无理投诉。如有客户找你，只要查看一下记录就能大致知道客户的基本诉求，基本情况，掌握第一手资料。有备而答和有针对性的提供服务，是避免被被刁难的最佳途径。
第五点要学会研究客户的心理。大众心理学不是什么高深的学问，是一种自我现象与社会现象相比较的学问。只要平时多努力，多观察，做有心人，就能掌握一般的心理学知识。窗口服务的学问就是社会关系的学问，也是心理学最佳应用体系。要从观察中，了解客户的肢体语言和微表情，要从顾客的语言中，理解的真实意图和潜在心理因素，以便做好心理准备，有的放失，绕开敏感用词，调整语气，避免冲突。
第六点要耐心和忍耐。难缠客户有一个共同点，已揣满肚子的“理由”，做好的充足刁难准备。所以，要忍耐和耐心才能听完客户的倾诉和问责，从中找到原委，才能逐一化解。由于文化层次的不同，用户叙述的能力也有所不同。有的简单明了，有的啰里啰嗦，还夹杂着骂骂咧咧。但是，我们一定要在忍耐状态下听完，耐心协助顾客整理思维。耐心听取，是化解矛盾必不可少的方法。
通讯员 冯雅令