日前，建行的老张来到办公室，说是想问一问联通宽带现在怎样了？在我印象里，老张的宽带已撤机三四年？问他，怎么还想再装一个？老张没立刻作答，只说：“还是先看看有没有优惠，再说。”于是，领他进山东微山联通的营业大厅。

 
　　营业员小陈的一番热情接待，老张果真又办一个“智慧沃家”（宽带+电视+2部4G手机）。这时老张才讲出缘故。前些年，老张家里装了ADSL宽带，后因孩子上学不在身边，自己又不会上网，就撤机了。前几天，他的手机突然不能开机。情急之中巧遇联通机线员老满，他顺便问了一句：“我的手机打不开了，能帮着修一下吗？”老满二话没说，停下车子开始检查手机，结果也未能启动。老满说：“我也没遇上过这类情况，等一会，我去公司里问问高手们。”老张心想，手机不是你们公司的，你还能再回来？没想到两个小时后，老满真的上门来了。就这样帮他把手机恢复正常。

 
　　此事，对老张是一个促动。老张说：“真没想到，如今联通服务这么好，有求必应。其实，我这些年没装宽带也有这个担忧。咱不会电脑，怕出了问题。上网稍有一点故障，咱得四处求人维修，那很难堪和很尴尬。如果有这样的售后，咱就不怕了。这把年纪学上网，咱图的就是售后服务。”

 
　　小故事没有曲折，但折射出通信市场上的售后服务，也是“看似轻描淡写，其实一点都不简单”。在通信市场上，用户购买的不仅仅是你的终端产品，还有优质服务。售后服务是通信产品运行中的质量保障，也是用户需要的服务续航，售后服务越好，续航能力越强。因此，售后服务也是通信产品的另类价值，是一次营销的最后环节，二次营销的开始。

 
　　一、如何增强“售后”理念

 
　　售后服务是营销的重要环节，认真对待售后服务就是思考市场空间。1、售后服务是一个长期过程。窗口营销和售后服务人员要树立一个承诺观念，清醒认识售后服务是下一次营销的开始。没有“承诺”就没有售后服务，承诺执行不佳，售后服务难能维系。2、售后服务是产品增值空间。通信运营商推出的各种定期套餐，都是下一个“续费”关键，是产品的续航。“续费”成功与否，主要看售后服务的优劣。赢得续费就能增值。3、在售后服务中是进一步了解客户信息重要机遇。售后本身是更深一层的了解用户，寻找机遇，搜集更多营销信息。4、售后服务是与客户增进感情最佳良机。感情增进是进一步合作的基础，也是培养忠诚客户基本套路。同时，还有广告效应。一个好的售后服务总能够给客户留下好印象，不仅建立良好关系，进一步合作，还能让客户成为义务广告代言人，是企业赢得信誉的关键环节。5、“售后”过程也是积累经验、提高技巧、扩大市场空间的过程。

 
　　二、如何做好“售后”

 
　　1、要紧跟服务对象。随着市场竞争的不断升级，窗口营销后的客户群比较脆弱，往往因一句话就能失去客户。因此，做售后服务首选要紧紧抓住客户不松手，不仅维护，还有推介、宣传、活动、回访等待，必须牢记“客户第一，服务第一”宗旨，不轻视每一个客户。

 
　　2、要有目标、有步骤、负责任的解决问题。如果客户提出问题，要及时认真的研究步骤，提前做出计划，明确问题目标，做到有条不紊的解决问题。并建立灵活机动的调整方案，不能死板如一。客户的实际问题多种多样，然而解决客户问题的方法也要灵活多样，客户诉求不一样，我们解决问题的方法也就不一样。

 
　　3、要展示服务水平，让客户使用产品感到放心、安心。业务水平永远是服务的重要能力，业务水平越高，售后服务的质量就越高，越发赢得客户的信任。展示业务水平就是提高服务水平，也同时展现出企业雄厚的技术力量和支撑体系。

 
　　4、举止、谈吐、衣着等都要文明礼貌，大方得体。售后服务人员的一言一行都代表着公司形象。俗话说“一叶知秋”一滴水能折射出一个大世界。上门服务千万不要太随便，可能因一句不得体的话失去一个客户，失去一个客户就可能失去更多的客户。要养成良好职业习惯，避免毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵。

 
　　5、两人或多人一起做服务时，要分清主次，通力合作，避免争吵。在客户面前争吵显露出的没哟个人的能力，只能暴露内部的矛盾。同时，不打无准备准备之仗，每次上门服务，都要仔细检查所需带的设备、工具、宣传品等物品，不要遗漏，注重细节。

 
　　6、要把握好售后服务的时间。在预约时间时，要尽量不耽误客户的工作时间，减少对正常生活的干扰。如有所耽误，一定要谢字当先，道歉随后。体现较强的时间观念，文明礼貌的职业素养。

 
　　7、严格遵守职业道德。在售后服务中，不牢骚，不抱怨，不说不利团结的话，不说企业内部的矛盾，不透露企业机密。售后完成后要全面测试，不留隐患。并快速整理环境，不留垃圾。

 
　　8、做好售后服务总结，从中寻找短板，总结经验，扬长避短。

通讯员　冯雅令